Imagine a seguinte situação: você viajou para um novo país, em que você não conhece ninguém, e precisa chegar em um restaurante específico. Você até tem acesso a um mapa e fala um pouco da língua, mas ainda é tudo muito novo.
Agora imagine que você está passeando por um lugar novo, mas com alguém em quem confia plenamente e que conhece o local como a palma da própria mão.
Duas experiências completamente diferentes, certo? A insegurança da primeira situação certamente afeta as chances dessa experiência ser incrível.
Agora pense que esse “novo país” é o seu software, e que esse turista, na verdade, é seu novo cliente. Uma timeline de onboarding eficiente é o roteiro que você (o guia) preparou para garantir que seu cliente não se sinta sozinho, inseguro e desamparado.
Já deu pra entender a importância do onboarding, certo? Então continue a leitura desse artigo para entender como estruturar a timeline do seu onboarding, quais etapas não podem faltar e dicas de ouro para você começar a trabalhar no encantamento e retenção desde o primeiro minuto!
A importância do onboarding de clientes
O Onboarding de novos clientes é um ótimo exemplo de algo que todas as empresas sabem que precisam fazer, mas que muitas não estão fazendo bem.
Por isso, antes de começar a falar da parte prática, gosto sempre de relembrar o por que ter um onboarding bem estruturado é tão importante para a sua empresa.
O principal benefício, evidentemente, é a contribuição para a manutenção do engajamento dos clientes.
Ajudá-los a entender a experiência e como usar seu produto significa que eles usarão o produto corretamente e poderão ter uma percepção mais clara do valor que você está entregando. Com isso, logo eles não precisarão mais de um “empurrãozinho” para usar seu produto diariamente.
Mas, se você usa uma estratégia de trial marketing, tem um plano freemium ou um plano de entrada, um onboarding bem estruturado pode fazer toda a diferença na conversão de clientes gratuitos para clientes pagantes – ou no upsell a partir do plano de entrada.
Quanto tempo deve durar o onboarding de clientes
É evidente que uma boa timeline de onboarding deve ser estruturada de forma personalizada, levando em conta as particularidades de seu produto:
- Quanto tempo leva a implementação?
- O que o cliente precisa aprender para começar a usar sua plataforma?
- O que precisa acontecer para que seu cliente veja a primeira entrega de valor?
Algumas empresas podem ter um processo de onboarding extremamente simples, com o envio de um único email.
Por outro lado, outras empresas têm um processo longo, com vários milestones, que pode levar alguns meses.
Antes de definir um limite de tempo em que você quer que o onboarding aconteça, é importante lembrar que o objetivo do onboarding é fazer com que seus usuários usem o produto da forma mais produtiva e autônoma que puderem.
Isso pode ser muito diferente, dependendo da complexidade da sua solução e do seu grau de inovação, mas, se considerarmos uma média, é seguro dizer que a maior parte das timelines de onboarding dura entre 30 e 90 dias.
Vamos conhecer então as 6 principais etapas que precisam fazer parte de seu Onboarding e ver uma sugestão de cronograma de 90 dias?
Etapas fundamentais para um cronograma de onboarding de clientes
Mesmo que sua solução seja simples e fácil de usar, indicamos que você inclua em seu planejamento essas 6 etapas:
1) Cadastro
Achou que o onboarding só começava quando o negócio já estava fechado? Pois é, o cadastro é, na verdade, considerado uma parte do onboarding!
Essa etapa é especialmente importante se você segue um modelo de vendas self-service. Para esses casos, duas dicas podem fazer toda a diferença para melhorar a experiência de cadastro:
Pergunte apenas o necessário
Pode ser tentador aproveitar esse momento para coletar o máximo de informações possíveis de seu futuro cliente, mas – especialmente se você oferece um teste ou uma versão gratuita – é importante que você torne esse cadastro simplificado.
O que você realmente precisa saber?
Você pode fazer as demais perguntas depois, quando ele já estiver usando seu produto.
Pense na experiência do usuário
Pode ser que você realmente precise de muitas informações para concluir o cadastro desse novo usuário. Se esse for o caso, considere dividir em diferentes telas, em vez de criar um único formulário.
Integre com outras ferramentas
Quanto mais fácil o processo de cadastro, maiores suas chances de conversão. Considere oferecer a possibilidade de fazer cadastro logando com outras ferramentas, como o Google ou Slack.
Veja o exemplo da tela de cadastro do Notion:
Na primeira tela, o caminho mais longo para se cadastrar é digitando apenas o email. Que, ao ser preenchido, envia automaticamente um código de login temporário para o email informado. E pronto, cadastro feito.
2) E-mail de boas vindas
Agora que você já conquistou o cadastro desse novo cliente, é hora de enviar um email de boas vindas.
Esse email tem como objetivo levar seu cliente diretamente de volta para seu produto, e fazer com que ele comece a usar e perceber seu valor.
Para isso, não se esqueça de agradecer pelo cadastro, fazendo com que seu cliente se sinta valorizado.
Compartilhe também recursos e dicas que vão ajudá-lo a começar. Isso pode incluir:
- Um vídeo de demonstração;
- Links para a central de ajuda e de suporte;
- Material de apoio sobre o produto;
- Instruções de como entrar em contato com seu time de customer success
Tome cuidado para não sobrecarregar esse email com muitos conteúdos. Afinal, isso pode distrair seu novo cliente do seu objetivo principal: fazer com que ele comece a usar seu software imediatamente.
3) Primeiro login após o cadastro
Você pode já ter mostrado a plataforma para ele durante o processo de vendas, ou ele pode já estar familiarizado com ela depois de ver alguns vídeos de demonstração e muitos de seus conteúdos, mas o primeiro login é a primeira impressão real do seu produto.
Essa é a linha de largada. Então pense em incluir um tutorial ou set-up wizard que ajude-o com os primeiros passos de configuração para uso.
O principal, aqui, é garantir que seu cliente saiba o que ele precisa fazer. Nada daquela sensação de “perdido em um país estrangeiro” da qual falamos no início do artigo.
Se possível, garanta que seu cliente tenha uma quick win nesse primeiro momento. Isso trará valor para sua experiência e ajudará a manter o engajamento.
Fonte: ReallyGoodUX
4) Integrações, convites e importações de dados
Para muitos SaaS – particularmente aqueles B2B –, a timeline de onboarding precisa compreender mais etapas de preparação do que de aprendizado.
Seu produto dificilmente será a única ferramenta tecnológica que a empresa usa, e seu novo cliente precisará entender como integrar esse software com as demais ferramentas que já são utilizadas pela organização.
Isso pode envolver ajustes de programação, importações de dados, cadastro do time no seu software, ou mais.
Para que isso aconteça com o mínimo de intercorrências, busque automatizar o máximo que você puder. Facilite as integrações com as plataformas mais utilizadas – como a plataforma de automação de Marketing, por exemplo – e a importação de dados.
Facilitar esses processos garante uma experiência com menos atritos e, portanto, mais satisfatória.
E, como nem tudo poderá ser automatizado, é importante que você esteja preparado para dar todo o suporte necessário para esse novo cliente, reduzindo suas frustrações. Garanta que, ao fazer essas integrações e importações, seu cliente tenha acesso rápido ao seu time de suporte, ou ao seu time de implementação.
5) Passo a passo de uso do produto
Essa costuma ser uma sugestão controversa. Mas a verdade é que, quando bem feito, o guia passo a passo de uso do produto pode ajudar a melhorar muito a experiência de novos usuários.
Um bom passo a passo guia seu cliente pelos passos que ele precisa seguir para completar o set-up e para completar milestones que não garantir sua percepção de valor do produto.
Mas para que isso não se torne uma experiência frustrante, é importante que você tome alguns cuidados:
- Permita que o usuário possa pular passos, ou o guia todo;
- Deixe que o cliente possa voltar para o passo a passo depois, mostrando-o como fazer isso;
- Destaque os recursos de suporte aos quais o cliente pode recorrer caso o passo a passo não seja claro o suficiente, ou caso ele tenha outras dúvidas.
6) E-mails de follow-up
Se a meta do processo de onboarding é manter os clientes engajados, é evidente que ele não acaba após o primeiro login, certo?
Depois desse primeiro acesso, é importante enviar emails de follow-up, com dicas e sugestões para estimular o uso de seu produto – e você pode fazer disso parte do seu Projeto Automação.
Agora que já falamos das principais etapas de uma timeline de onboarding, que tal vermos uma sugestão de cronograma para 90 dias?
Onboarding Timeline: uma sugestão de cronograma base
Compartilhamos essa sugestão de cronograma base considerando as características em comum que encontramos nos Onboardings de clientes SaaS para os quais desenvolvemos projetos de Inbound ao longo dos últimos anos.
Vale destacar que essas similaridades foram observadas em empresas que comercializam SaaS B2B que atuam com Inbound e Outbound Sales, e a maior parte delas não tinha nenhum tipo de contratação self-service.
Dito isso, vamos ao cronograma base:
Semana 1: Sales-to-onboarding handoff
Através de um processo pré-definido (geralmente um reunião), o time de vendas repassa ao time responsável pelo onboarding os detalhes sobre o novo cliente.
Esse handoff do time de vendas para o time de onboarding garante que o time tenha um melhor entendimento sobre a motivação por trás da contratação do produto, metas e como a empresa pode ajudar esse cliente.
Final da semana 1: Reunião de Kickoff
Depois de coletar todos os detalhes com o time de vendas, é hora do time de Onboarding ter seu primeiro contato com o cliente.
Fazer isso ainda na primeira semana garante que você falará com seu cliente ainda no momento de empolgação após o fechamento.
Aproveite essa reunião para:
- Revisar os detalhes do contrato;
- Alinhar expectativas de entregas;
- Tirar dúvidas sobre o cliente, seus desafios e motivações;
- Apresentar a timeline de onboarding.
Semanas 2 a 4: Set-up interno
Durante o restante do primeiro mês, após a reunião de kick-off, é comum que haja um período de implementação da ferramenta e set-up.
Não é incomum que, nesse período, os pontos de contato entre empresa e cliente não sejam tão necessários. Mas esse hiato na comunicação, mesmo que não signifique um hiato no trabalho, não pode acontecer.
O cliente precisa ser envolvido durante esse processo, então mantenha-o informado das principais etapas que estão sendo vencidas nos bastidores para que ele não se sinta esquecido.
Semanas 5 a 8: Treinamento e feedback
Uma vez que as configurações bases foram concluídas, é hora de fazer seu cliente colocar a mão na massa.
Sua obrigação, nesse momento, é garantir que ele tenha à disposição todos os recursos necessários para treinamento.
Faça um treinamento base para garantir que ele entenda todos os fundamentos, e indique tutoriais e outros recursos que possam ajudá-lo a evoluir no uso da plataforma. E não se esqueça de fazer o acompanhamento para garantir que ele está se mantendo engajado.
Semanas 9 a 12: Conquistando a primeira entrega de valor
Quanto antes seu cliente começar a perceber valor em seu produto, maiores suas chances de ter nele um cliente engajado e promotor da sua marca. Mas não se preocupe se isso só acontecer no terceiro mês do onboarding.
Lembre-se que passamos por um processo longo de set-up e treinamentos, então é no terceiro mês que os clientes costumam passar a ter mais intimidade com a solução e começam a perceber seus ganhos sozinhos.
Enquanto o cliente conquista sua independência, continue acompanhando e estimulando-o a usar a plataforma. Afinal, só com o uso ele vai perceber o valor e se tornar um cliente com alto LTV.
Agora que você entende melhor a importância da timeline do onboarding, conhece suas principais etapas e tem uma sugestão de cronograma em mãos, é hora de começar a desenhar seu processo de onboarding – ou avaliar se o processo que você já tem não precisa de ajustes.
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