Não é nenhum segredo que, para crescer, uma empresa precisa de um bom produto, de boas estratégias de Marketing e de um bom time de vendas.
Mas não adianta encher um balde furado. Para consolidar esse crescimento, é preciso também de boas estratégias de retenção de clientes. Estratégias para garantir que seus clientes atinjam o sucesso – e saibam que atingiram – são fundamentais para criar um negócio saudável.
Para cuidar disso entra em campo o time de Customer Success.
Para te ajudar a entender melhor esse cenário e as responsabilidades do Customer Success Manager, no artigo de hoje vamos esclarecer as principais dúvidas sobre as atividades desse profissional e sua importância para o crescimento da empresa.
O que é Customer Success?
O termo “Customer Success” pode ser traduzido como “Sucesso do Cliente”. Nesse contexto, uma empresa que tem o sucesso do cliente como preocupação deve desenvolver estratégias, métodos e táticas que levam os clientes a alcançar valor duradouro usando suas soluções.
A palavra-chave aqui é “valor duradouro”. Diferente da satisfação temporária, os clientes devem sentir que estão obtendo valor a longo prazo usando sua solução.
Ou seja, seu cliente deve perceber o valor (a entrega daquilo que foi prometido durante o processo de vendas) desde a ativação, e continuamente, ao longo do tempo em que usa seu produto.
Essa percepção de valor pode assumir muitas formas, mas gira em torno da validação de que seu produto ou serviço ajuda a resolver os problemas do cliente, aproximando-o constantemente dos resultados que busca.
Por isso, algumas barreiras comuns para o sucesso do cliente incluem coisas como dificuldades de implementação e UX/UI complicados.
Qualquer coisa que impeça o cliente de alcançar os objetivos desejados é ruim para o sucesso do cliente e, consequentemente, ruim para os negócios.
Tornar as tarefas mais fáceis para os clientes, economizar tempo em relação a opções alternativas são exemplos que contribuem para o sucesso do cliente, e que contribuem para a retenção desses clientes a longo prazo.
O profissional de Customer Success
Essa preocupação com o sucesso do cliente é tão importante que deu origem a um setor, presente em quase todas as empresas SaaS: o setor de Customer Success.
Nesse setor, o Customer Success Manager (Gestor de Sucesso do Cliente) é responsável por acompanhar os clientes para se assegurar que ele está explorando todo o potencial da plataforma.
Mas não se engane, o CSM (Customer Success Manager) não é um profissional de suporte. Enquanto o suporte (o famoso “SAC”) é um setor reativo, o papel do setor de Customer Success é se antecipar às necessidades do cliente, ou seja, o profissional de Customer Success precisa ser altamente proativo.
O que torna o Customer Success em SaaS único?
Enquanto para muitos segmentos a interação empresa-cliente é encerrada assim que o pagamento é efetuado e a transação é concluída, para um SaaS – ou outros modelos de negócio baseados em faturamentos recorrentes – a interação com o cliente vai além.
Se, por um lado, ter um fluxo de receita recorrente é uma ótima forma de previsibilidade, é necessário um esforço grande em retenção de cliente e, por sua vez, na prova de valor.
Afinal, para manter a contratação de seu produto, seus clientes precisarão manter sua percepção de valor e o retorno sobre o investimento que fizeram.
Esse cuidado com Customer Success se faz ainda mais importante em empresas com grande nível de autonomia, em que há pouca ou nenhuma barreira impedindo os clientes de cancelar sua assinatura a qualquer momento e mudar para um concorrente se acharem que podem obter um preço, produto ou serviço melhor em outro lugar.
Se seu SaaS, por outro lado, foca em contas Enterprise, você também vai precisar focar em Sucesso do Cliente. Nesses casos, o Churn costuma ser um processo mais longo, já que uma troca de solução exige um grande trabalho (e custo) de adaptação. Mas, se seu cliente tem um ticket alto, ele exigirá atendimento de ponta!
Quais as Responsabilidades do Customer Success Manager em um SaaS
Como vimos anteriormente, o Customer Success Manager é o profissional responsável por “gerenciar” o Sucesso do Cliente. Ou seja, lidar com as expectativas, se antecipar aos problemas e trabalhar diretamente com os clientes para garantir que eles tirem o máximo proveito das soluções.
Para ter sucesso nessa função, o Gerente de Sucesso do Cliente precisa de:
- Conhecimento profundo das soluções;
- Entendimento do cliente e suas necessidades;
- Habilidades para orquestrar proativamente a jornada do cliente em direção aos seus objetivos.
Essencialmente, o Customer Success Manager de um SaaS analisa as métricas de CS, mapeia o passo a passo para atingir as metas do cliente, e toma medidas para garantir que sejam cumpridas.
Vamos ver algumas responsabilidades-chave do profissional de CS com mais detalhes:
1. Desenvolver um relacionamento saudável com o cliente
Os Gerentes de Sucesso do Cliente criam estratégias de engajamento com os clientes para desenvolver um relacionamento profissional, indicando os melhores caminhos para atingir suas metas e fortalecendo a confiança do cliente na empresa e no produto contratado.
2. Contribuir para o treinamento do cliente
É importante observar o impacto que o treinamento traz para o sucesso de um negócio e, como CSM, esse treinamento aumenta as chances do cliente atingir seus objetivos, além de permitir que faça isso de maneira menos turbulenta.
Esses treinamentos podem envolver visitas presenciais, reuniões online ou até mesmo a indicação de outros conteúdos. O importante é garantir que o cliente está recebendo instruções personalizadas sobre como sua solução pode ser usada para atender suas necessidades específicas.
Além disso, é através do treinamento que os clientes poderão conhecer todos os recursos disponíveis para que possam aproveitar tudo o que seu produto oferece.
3. Avaliar e analisar as necessidades do cliente
O Gerente de Sucesso do Cliente promove o sucesso de um negócio verificando regularmente como o produto da empresa está atendendo às necessidades dos clientes e se há áreas para possíveis melhorias.
Essa técnica é operacionalizada por meio da coleta de feedback, análise das métricas de sucesso (como a NPS ou taxas de uso da ferramenta) prestando atenção às devolutivas sobre as soluções e, ao mesmo tempo, coletando insights sobre a experiência geral de uso.
4. Implementação da solução para novos clientes
Essa responsabilidade, diretamente ligada ao Sucesso do Cliente, pode ser tanto do Customer Success Manager como do profissional de Implementação (ISM – Implementation Success Manager). Tudo depende de como a empresa está estruturada.
De qualquer modo, a implementação talvez seja a responsabilidade com mais peso no Sucesso do Cliente. Isso porque ela pode impactar diretamente a percepção do cliente sobre a empresa, e até mesmo quebrar a confiança se não for feita de maneira adequada.
Isso porque é essencial educar os clientes sobre como usar seu produto. Dessa forma, eles podem se atualizar o mais rápido possível e estar um passo mais perto de alcançar seus objetivos.
No entanto, às vezes alguns erros acontecem nessa etapa.
O erro mais comum é ensinar todos os recursos das suas soluções de uma vez. Vá com calma! Comece mostrando aqueles recursos essenciais para que ele atinja a prova de valor inicial e evolua com o tempo!
5. Atuar como advogado do cliente
O CSM deve ser o defensor do cliente, responsável por garantir que sua voz seja ouvida dentro da empresa.
Como porta-voz do cliente, um de seus grandes desafios é a mediação entre as solicitações do cliente e a visão da empresa, uma vez que elas podem entrar em conflito.
6. Incentivar os clientes a dar um passo além
Pelo relacionamento construído com o cliente, o profissional de Customer Success desempenha um papel fundamental não apenas na retenção do cliente, como também no aumento dos tickets desses clientes.
Com uma compreensão profunda das necessidades dos clientes, eles podem identificar oportunidades para a empresa fornecer serviços adicionais, ou upgrades para planos superiores.
Eles também são capazes de chamar a atenção dos clientes para essas oportunidades, avaliando demandas específicas e explicando seus benefícios.
7. Promover a Fidelização do Cliente
Por fim, mas não menos importante, é trabalho do CSM desenvolver a fidelidade do cliente, retendo-o e garantindo renovações.
O profissional de Customer Success deve acompanhar as datas de vencimento dos contratos, acompanhar e auxiliar os clientes para renovação.
Essa fidelização é fundamental para que a base de clientes aumente e, com isso, faça crescer a receita recorrente anual (ARR). Por isso, um sólido programa de sucesso do cliente é fundamental para um negócio saudável.
É claro que você precisa (e quer!) atrair novos clientes, mas manter os que têm é fundamental para um SaaS.
Para isso, construa um time de Sucesso do Cliente composto por profissionais pró-ativos, com perfil analítico e com habilidades claras de relacionamento interpessoal. Essas características são chave para desempenhar com maestria as principais responsabilidades do setor.
Lembre-se, seus clientes fizeram um investimento em você – é justo que você faça o mesmo por eles.
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