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Como impactar e fidelizar clientes no meio digital

Por Shymenne Siqueira em 18 de janeiro de 2019
Leitura de 6 minutos
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A popularização da internet e a chegada de novas tecnologias têm permitido que empresas se aproximem mais de seus públicos, e é por isso que os investimentos no meio digital crescem a cada dia em busca de impactar e fidelizar clientes.

E justamente por se tornar um espaço cada vez mais disputado por empresas, marcas e influenciadores, que o trabalho de marketing digital precisa ser constante e necessita de uma atenção redobrada.

A comunicação precisa ser feita de forma assertiva, personalizada e focada em resolver os questionamentos do cliente. Além disso, é necessário oferecer uma experiência agradável e até mesmo inesquecível para conquistar e converter o cliente desejado.

Mas em um meio tão competitivo, existe uma forma efetiva de impactar e fidelizar clientes? Confira algumas dicas práticas e fundamentais em nosso artigo!

Proporcione (boas) experiências ao cliente

A popularização da Internet trouxe inúmeras mudanças e fez com que a experiência do consumidor ganhasse um foco maior: valorizando o cliente e reforçando a identidade da marca no mercado.

A busca por proporcionar experiências é resultado da mudança no hábito de compras das pessoas, que mesmo ocorrendo no ambiente off-line carrega influências do universo digital, como: vídeos com reviews, pesquisas em redes sociais, comentários em aplicativos, entre outros.

Por isso, torna-se fundamental criar meios para acompanhar a jornada de compras do consumidor: pesquisas, avaliações, fatores e gatilhos de decisão…

As marcas precisam conhecer e entender a fundo cada etapa que o cliente percorre até decidir pela compra. E tudo isso por um bom motivo: conhecer o perfil do cliente e então oferecer experiências que se alinhem – e surpreendam – as necessidades e desejos do consumidor.

Mas por que oferecer experiências?

Boas experiências fazem com que o consumidor se sinta satisfeito – até mesmo especial – e o resultado disso são boas indicações, avaliações, engajamento com a marca e uma garantia maior de retorno.

E um ponto importante é que não adianta apenas proporcionar uma experiência diferenciada. É preciso que essa estratégia esteja incorporada ao produto, serviço e identidade da marca.

Como proporcionar boas experiências

Entregar um produto/serviço de qualidade, cumprir prazos e prestar um bom atendimento está relacionado a experiências. Mas isso é o básico. Para se destacar é preciso ir além:

  • Busque fazer com que o seu consumidor sinta-se único e especial: personalize!
  • Monitore seu cliente nos canais digitais da marca e dos concorrentes e aprenda sobre ele.
  • Crie conteúdos personalizados (com o que você aprendeu sobre o cliente).
  • Certifique-se que a comunicação em seus canais é clara e de fácil acesso.
  • Seja acessível no ambiente digital.
  • Responda as interações – mesmo as negativas.
  • Integre ferramentas e processos com um mesmo discurso e postura.
  • Invista em relacionamento.

E por falar em relacionamento

Proporcionar experiências tem tudo a ver com relacionamento entre marca e clientes. É que quanto mais próximos, mais se conhece sobre o outro e suas necessidades.

E o ambiente online é ideal para isso: a internet oferece diversos canais de comunicação com o cliente, seja através de e-mail, blogposts, redes sociais ou aplicativos de mensagens.

O relacionamento pode ser construído e alimentado de forma virtual, desde que cumpra quesitos básicos como: atenção, personalização e integração com o discurso e cultura da empresa em outros ambientes.

Enviar um e-mail marketing é um dos exemplos mais básicos e simples para se criar e manter um relacionamento com um cliente. E se o desejo é impactar, que tal segmentar e personalizar esse conteúdo?

Dê atenção ao seu pós-venda

Os serviços de pós-venda são fundamentais para que um cliente volte ou não a adquirir seu produto. E isso pode ser um diferencial, afinal de contas, muitas empresas ainda têm uma cultura de que o relacionamento acaba após a venda. Então, essa é sua chance!

O primeiro ponto a ser tratado com atenção no pós-venda é o suporte ao cliente. Como já citamos anteriormente, seja acessível, e também busque atender as dúvidas e resolver os problemas que, porventura possam aparecer.

É durante o pós-venda que você tem uma boa chance de dar um upgrade na aquisição do cliente, oferecendo um produto complementar.

Mas sempre que possível, antecipe-se ao problema: ofereça informações e tutoriais em seu site ou blog que podem ser fundamentais para uma boa experiência com seu produto ou serviço.

E lembre-se sempre: no ambiente virtual a comunicação deve ser ágil e eficiente. Nada de deixar o seu cliente sem uma resposta ou resolução.

Foque no sucesso do cliente

Ter uma estratégia de customer sucess tem um impacto enorme nas empresas e no relacionamento com seus clientes.

É que o objetivo principal dessa estratégia é entregar sucesso ao cliente com base em diversas ações que também incentivam a retenção e fidelização. E isso acontece porque a percepção do cliente sobre seus esforços e sua entrega acaba se destacando.

O profissional de customer sucess tem um papel fundamental nessa retenção, pois ele deverá atuar como um consultor, acompanhando todo o ciclo do cliente e agindo de forma pró-ativa.

Transforme dados em ações

Um dos grandes benefícios do marketing digital é ter a disposição inúmeros dados dos clientes que navegam e interagem nos canais de comunicação online de uma marca.

E o que fazer com esses dados? Transforme-os em ações!

Como já citamos, temos acesso a dados infinitos de nosso público, e a primeira coisa a se fazer com tanta informação é definir aquilo que é útil ou não para o seu negócio. Entenda que tipo de dado é importante para você e então aprenda com eles.
Aproveite esses dados e aprenda a olhá-los de uma forma bem mais investigativa do que apenas números: tente entender o que está por trás desses resultados e de que forma eles estão relacionados a jornada de compras do seus clientes.

A partir de então você terá uma fonte riquíssima de insights e informações que devem ser transformadas em ações que gerem relacionamentos, experiências, simpatia e engajamento com seu público.

Com dados é possível mostrar que você realmente entende o seu público e sabe o que ele quer.

Invista em Inbound Marketing

O Inbound Marketing possui papel fundamental no impacto e fidelização de clientes. E isso acontece porque através de suas estratégias é possível alcançar todos os pontos citados acima.

Ações de inbound geram relacionamentos, focam nas necessidades e em resolver os problemas dos clientes, buscam se antecipar a desejos do público, e o melhor: geram dados importantes.

Mas tudo isso não deve ser pensado apenas para solucionar o problema do cliente, mas em impactar e encantar. Por mais que existam boas práticas e ações em comum no Inbound Marketing, é na sua diferenciação que a marca irá de destacar das demais.

Por isso, é fundamental acompanhar as novidades do mercado, os passos de seu cliente e também dos concorrentes. Ter uma visão analítica de todo o cenário e transformar isso em ações que surpreendam, engajam e encantem.

E você? Como tem impactado os seus clientes no meio digital?

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Shymenne Siqueira

Content Expert em Conexorama
Jornalista de formação, apaixonada por marketing digital, redes sociais, memes, futebol e pão de queijo, uai!
Shymenne Siqueira