Entenda por que aqui na Conexorama evitamos ao máximo usar o WhatsApp em nossas estratégias, principalmente de Marketing.
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Sim, você não leu errado, nós evitamos ao máximo usar o WhatsApp em nossas estratégias, principalmente de Marketing.
Mas, calma! Isso não significa que nunca usamos. Só que evitamos o uso desenfreado, como algumas empresas fazem.
Por isso, no artigo de hoje, queremos falar sobre quando usamos ou não o WhatsApp em nossas estratégias de marketing e explicar os motivos por trás dessas decisões.
A intenção nem é convencer você de fazer igual, mas ampliar o debate e evitar o uso apenas “porque todos estão utilizando”. Confira!
1 – Vendendo pelo WhatsApp (sim, para os contatos certos)
Não tem como negar, o WhatsApp hoje é uma ferramenta essencial para o time comercial. (Para o nosso também).
Contudo, precisamos usá-lo com cautela.
Já testamos colocar o botão do Whatsapp em todas as páginas do nosso site para pedido de orçamento. E isso realmente aumentou a quantidade de atendimentos, mas não a quantidade de Leads Oportunidades no final do mês.
Ou seja, éramos obrigados a despender um tempo significativo do nosso time de vendas para falar com Leads que dificilmente se tornariam oportunidades reais.
Depois desse experimento, optamos por disponibilizar o canal de contato via WhatsApp apenas para os Leads que já solicitaram orçamento, já na Thank You Page do pedido de orçamento.
É importante ressaltar aqui que essa é a nossa estratégia. Então aqui você pode bater o pé e dizer: “Mas para a minha loja faz total sentido deixar sempre aberto esse canal”. Realmente pode fazer muito sentido, especialmente para vendas B2C ou vendas simples.
Só que o estamos defendo é a importância de tomar cuidado ao liberar o WhatsApp (ou chat) no site todo. Na nossa experiência, colocar apenas após o pedido de orçamento, ou apenas para os Leads que já receberam uma proposta do time comercial pode resultar em um ROI maior.
2 – Uso do WhatsApp no Marketing (não, evitamos mesmo)
Antes de falar sobre a utilização ou não do WhatsApp no Marketing, vale relembrar que o app é, em essência, um aplicativo de mensagens instantâneas de uso pessoal.
Ou seja, mais do que um canal para fazer broadcast das suas ofertas, antes de usar o WhatsApp como uma ferramenta de Marketing é importante avaliar se você terá tempo de responder às solicitações que chegarem por este canal.
Se sua resposta for não, aconselhamos que você não abra esse canal no Marketing. Afinal, a falta de resposta pode criar uma experiência negativa para os seus Leads e tenho certeza que você não quer isso.
Agora, se sua resposta for sim, precisamos falar da maior motivação que leva as empresas a adotarem o WhatsApp como ferramenta do Marketing: enviar ofertas para seus clientes onde eles estão.
Tratar o WhatsApp dessa forma vai contra os princípios do Inbound Marketing, uma vez que – se não for bem segmentada e direcionada – sua oferta será enviada para uma base de contatos que podem não estar no momento de compra.
Mais uma vez, é importante pensar em com quem você está falando e qual a melhor forma de trabalhar essa estratégia.
Nas nossas estratégias, oferecemos o contato por WhatsApp em algumas situações:
Canal de Levantadas de Mão
Alguns dos nossos clientes têm uma equipe de vendas grande e que já está bem estruturada para atender via WhatsApp.
Neste caso, adequamos a estratégia junto ao cliente e oferecemos a Levantada de Mão pelo WhatsApp tanto através do botão no site como em outros canais de comunicação.
Entretanto, é importante ressaltar, o WhatsApp neste caso é uma ferramenta usada apenas por Vendas.
Nutrições ou E-mails para MQLs
Apesar de raros, em alguns momentos que queremos estimular um pedido de atendimento ou orçamento, podemos tentar um direcionamento para o WhatsApp.
Entretanto, buscamos primeiro levar o Lead à uma Levantada de Mão através da Landing Page de Orçamento e partimos para a oferta do WhatsApp apenas quando temos uma resposta abaixo do esperado.
Testes em Anúncios
Um uso um pouco mais frequente por aqui é em Ads.
Criar anúncios que enviam o Lead direto para o WhatsApp é uma forma bem rápida de validar um público para o qual estou anunciando.
Nesse caso, fazemos testes rápidos, enquanto estamos aguardando a criação ou reestruturação de uma Landing Page.
E sim, as Landing Pages criam um atrito. E damos preferência para as Landing Pages justamente por isso. Este atrito é importante para fazer uma “filtragem” dos Leads e garantir que o comercial receba apenas Leads Qualificados.
Perceba que nos três casos citados, o WhatsApp é uma oferta de marketing, mas ainda segue sendo uma ferramenta exclusiva do time de vendas.
3 – Uso do WhatsApp no atendimento (muito cuidado aqui!)
Nós, Conexorama, não utilizamos o WhatsApp no atendimento dos nossos clientes. Entretanto, entendemos que para alguns segmentos ou empresas, esse contato faz mais sentido.
Temos dois fatores principais que nos levaram à essa decisão e listo-os abaixo para que você possa avaliar o uso na sua empresa:
- Temos uma equipe grande, com diversos integrantes tendo contato com nossos Clientes, o que dificulta a gestão em um único número de WhatsApp – e é inviável, hoje, ter apenas uma pessoa responsável pelo contato;
- E a expectativa de uma resposta imediata, e por vezes até mesmo fora do horário comercial.
Então pra gente, mesmo que um cliente peça, e mesmo que tenha mantido contato via WhatsApp durante o processo de vendas, mantemos nosso atendimento principal por e-mails, e fazendo reuniões no caso de discussões que precisem de um dinamismo maior.
Essa foi a equação que deu certo pra gente. É claro que podemos rever no futuro, até mesmo pelo surgimento de novas funcionalidades que viabilizem uma abordagem diferente.
Contudo, como toda estratégia de Marketing, é fundamental fazer um teste controlado, avaliar o ROI e, caso faça sentido, partir para uma implementação gradual. E, se não fizer sentido, faz parte do jogo dizer não.
E você, como tem sido o uso do WhatsApp aí no seu negócio? Conta pra gente nos comentários!
CEO e Growth Hacker em Conexorama
Atuo há mais de 14 anos com Marketing Digital, tendo participado do nascimento da Resultados Digitais. Tenho experiências como Gerente de Ecommerce e participei diretamente na implantação de mais de 100 projetos de Inbound Marketing.
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Gostei muito das pontuações e gostaria de saber alguma indicação de alguma ferramenta que possa substituir o WhatsApp como canal de atendimento em uma empresa que aproximadamente 04 pessoas dão assistência aos seus clientes através de um link web.
Não é a forma oficial de atendimento. Mas ele é necessário. O problema é que com o home office não tem como usar o web sem puxar de outra pessoa. Conhece alguma ferramenta que permita esse uso?
Oi Paula. Obrigado pelo comentário.
O pessoal da Zenvia tem uma solução bacana. Alguns clientes nossos usam e gostam bastante. Agora se vai realmente funcionar para o ponto que salientou, me desculpe, não tenho certeza.