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[Tetracampeão] O que fizemos para ganhar o prêmio Melhor em Entrega de Sucesso de 2018

Por Jean Vidal em 28 de novembro de 2018
Veja como levamos para casa o prêmio melhor em Entrega de Sucesso, além de permanecer invicto, garantindo prêmios em todas as edições do Agência de Resultados.
Leitura de 8 minutos
[Tetracampeão] O que fizemos para ganhar o prêmio Melhor em Entrega de Sucesso de 2018
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Ganhar prêmio é muito bom! Não apenas pela competição (ser o melhor), mas existe toda a motivação extra e o recado – a certeza – que você está no caminho certo. Agora, imagina conseguir manter uma sequência de quatro anos consecutivos conquistando pelo menos um grande prêmio para a sua marca.

É essa loucura de sentimentos que passou na nossa cabeça quando, um dia antes do RD Summit 2018, em um evento exclusivo para Agências do programa de parcerias da Resultados Digitais, recebemos o prêmio Melhor em Entrega de Sucesso de 2018.

A competição está cada vez mais acirrada (quando comparada com edições anteriores), seja pelo aumento de agências no programa e também pela evolução do setor de agências de Inbound. Mesmo assim vencemos mais uma vez, mantendo nossa “invencibilidade”.

No artigo de hoje, vamos contar um pouco mais sobre a premiação e, principalmente, mostrar os pequenos / grandes passos que demos ao longo deste ano para conquistar mais um reconhecimento pelo nosso trabalho. Confira!

[Antes] O que é o prêmio e a categoria Entrega de Sucesso?

Se você acompanha nosso blog, já deve ter lido sobre as conquistas anteriores. Mas se você é recém-chegado, dou um passo atrás e explico que existe uma premiação anual para as melhores Agências (de Resultados) do programa de parcerias da RD.

Sobre as nossas premiações anteriores, produzimos os artigos abaixo:

[2015] 1ª no Sucesso dos Clientes
[2016] Bicampeã Sucesso dos Clientes
[2017] Melhor campanha integrada de Marketing e Vendas

A cada edição novas categorias são lançadas e outras deixam de existir. A decisão vem da bancada de especialistas da própria RD, que com base em dados conseguem identificar quem faz um trabalho evidentemente melhor em determinados assuntos.

A premiação sempre ocorre interligada ao RD Summit, maior evento de Marketing e Vendas da América Latina, um show de conteúdo e network que vale muito a pena comparecer. Neste ano, a premiação para agências ganhou o seu próprio evento, um dia antes do RD Summit.

Foi um momento muito legal, afinal, tivemos palestras de referências do mercado, além de um encerramento incrível com a palestra da nossa querida Hortência, esportista referência no país.

No final desse encontro, toda a plenária virou um jantar, onde o mestre de cerimônias (nada menos do que o Zeca Camargo), fez os anúncios dos vencedores dos prêmios.

Concorremos em três categorias:

  • Melhor em Vendas – nível Platinum & Diamond;
  • Melhor em RD Station;
  • Melhor em Sucesso do Cliente.

A RD fez uma “contagem regressiva” onde apareciam o top 10 e a logo das 10 agências concorrendo na categoria. Ficava aquela tensão. De repente diminui para 5 logos, tensão aumenta, aí diminui para 3 logos… coração na garganta! Enfim, o Zeca Camargo anunciava o vencedor.

Para um cardíaco como eu, foi uma loucura, mas no final, chegou o nosso novo mimo:

Animal, não? Mas, espera, o que significa vencer nessa categoria?
Bom, primeiro vamos ver a descrição que a RD passa pra gente explicando:

Nas nossas palavras, é o prêmio de quem “genuinamente” se mata pelos clientes 💪 👊 🚀 🏆

Mas sendo o quarto prêmio, não começa a perder a graça? De modo algum! E acredito que as premiações da Conexorama dizem muito sobre esse cuidado.

Nós ainda não ganhamos como o que vende mais, ou “espada ninja da vitrine” (que mais gera Leads para si mesmo), só que todos os nossos prêmios em todas as edições tem ligação justamente com atendimento.

E durante anos nos empenhamos muito sobre esse aspecto, atender bem. Lógico que faz parte vender, mostrar o nosso Inbound próprio, fomentar, mas a essência do que somos é o atendimento, o nosso core business.

Então, o que fizemos para conseguir de novo essa façanha? São alguns pequenos / grandes passos que explico agora. Segue comigo!

1 – Evolução da RTS (Revisão Trimestral de Sucesso)

Nós encaramos uma mudança muito grande no nosso atendimento em meados de 2017, que foi fazer RTS, uma reunião trimestral para revisar o sucesso do nosso atendimento.

Todos gostaram muito e ajudou não só a reter, mas realmente a se aproximar dos clientes, entender mais as dores e revisar o norte do atendimento.

Esse ano, sendo o segundo dessa aplicação no atendimento, começamos a ter outras dores e desafios. O formato precisou ser revisto, foi preciso aprofundar ainda mais as análises de dados e começamos a fazer projeções de resultados.

Essa evolução da nossa RTS foi um dos nossos pequenos / grandes passos do ano.
Mas tem mais.

2 – Começamos a ter IS (Implementation Success)

Aprendendo muito com o mercado de SaaS (do Inglês Software como Serviço), vindo até mesmo de um benchmark com a própria RD, ficou muito claro que precisávamos de um profissional de IS dentro da Conexorama.

O IS, ou Implementation Success, é o responsável pela implementação da base que precisamos no novo cliente. Só que ele vai além, afinal:

– Ele é o primeiro ponto de contato (e isso dá mais atenção justamente quando o cliente está com maior gás e mais ansioso);

– Ele tem a responsabilidade genuína de entender (mergulhar no mundo) do negócio do cliente, para que todo o processo não perca o foco dos objetivos e conquiste as Personas que tanto farão o negócio crescer;

– Ele tem que entregar (antes de fazer o “handoff” para o CS – Customer Success) um funil operando (Visitantes, Leads, Lead Qualificado e Oportunidade) e validado. É isso mesmo que queremos.

Para nossa sorte, tínhamos alguém na casa com todas as características chaves para a carreira, e ainda com o máximo de experiência para começarmos a operar nesse formato com tudo. E talvez essa seja a maior dificuldade para começar IS.

3 – CS (Customer Success) fazendo mais calls

Um processo que também identificamos que precisávamos de melhoria era colocar o nosso time de Sucesso do Cliente conversando mais vezes com os clientes.

Sim, eles sempre tiveram muito próximos e a disposição, só que muito estava ligado a comunicação por email ou quando o cliente precisava, adjunto a responsabilidade de entender os números da Jornada Digital.

Esses pontos ainda continuam, mas agora os nossos CSs tem uma rotina de calls estabelecidas, com uma call a cada 15 dias, onde uma reunião é para falar do funil (começo do mês) e outra para falar dos Leads Oportunidade que estão chegando (no meio do mês).

Assim estamos proativamente mais próximos, provando valor, e refinando o processo ainda durante o exercício do mês. Foi uma virada de chave na nossa qualidade (que já era boa).

4 – Qualidade (podemos tentar “rampar” mas sem perder a qualidade)

Mesmo em um ano complexo como 2018 (de Copa do Mundo de futebol, eleição, crise, etc), ainda foi um ano recorde de vendas pra gente. Chegou certo momento que nos preparamos para “rampar” (começar a subir o morro, para escalonar os resultados).

Só que junto a isso, vieram as dores de crescimento: reter talento, contratar com qualidade, manter a cultura (clima organizacional), todos pontos “sensíveis” e que demanda “calma” e atenção.

Foi sentindo que poderíamos quebrar o nosso maior ganho de todos, que é ser referência em qualidade de atendimento, que demos um passo atrás e optamos por diminuir a velocidade.

Mas somos perfeitos no atendimento? Não!

Mas temos realmente muito cuidado com o dia-a-dia e principalmente em fazer os projetos dos nossos atendimentos andarem, fluírem (que é assim que se constrói resultados). Tanto que o nosso maior concorrente não são outras agências, mas a empresa que não quer fazer nada.

[Extra] Limpamos a base no começo de 2018

Antes de finalizar esse artigo, vou falar sobre um processo que aconteceu no começo deste ano e foi muito importante, mas difícil de fazer.

Nós olhamos para a base e identificamos que haviam clientes (10% digamos assim) que por mais sinergia que existia no atendimento (eram os clientes mais antigos, do começo da agência), o ticket que eles pagavam eram praticamente 3x menor do que o valor atual.

Claro que é assim justamente por serem clientes do começo, só que o nível do nosso atendimento (seja por experiência, refinamento, crescimento de gente qualificado) evoluiu muito. E aí foi preciso “limpar a base”.

Nós conversamos com os clientes nessa situação, e explicamos o contexto. Foi dado todo o apoio para fazer uma “escadinha” no crescimento da mensalidade. Alguns aceitaram, outros não puderam. Faz parte.

O mais importante é que fomos muito reais, carinhosos, mas certeiros que precisávamos fazer esse processo de ajuste para a saúde do negócio.

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Aproveitando o ensejo para agradecer aos clientes, que confiam e juntos fazem acontecer, aos nossos colaboradores, que encararam o desafio maluco de vivenciar a aplicação do novo Marketing, aos meus sócios pela coração a empenho no dia-a-dia.

E a você, que acompanhou o meu texto até aqui, pela sua audiência e paciência (como diria o Faustão). Obrigado e que venha 2019!

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Jean Vidal

Jean Vidal

CEO e Growth Hacker em Conexorama
Atuo há mais de 14 anos com Marketing Digital, tendo participado do nascimento da Resultados Digitais. Tenho experiências como Gerente de Ecommerce e participei diretamente na implantação de mais de 100 projetos de Inbound Marketing.
Jean Vidal