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O que é e como garantir a satisfação do cliente em softwares web com user onboarding

Por Guest Post em 12 de setembro de 2018
Neste artigo, confira um panorama sobre a história da satisfação do cliente e porque ela é tão importante para o seu negócio!
Leitura de 9 minutos
O que é e como garantir a satisfação do cliente em softwares web com user onboarding
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Em uma busca rápida no Google, o termo satisfação do cliente retorna vários resultados. Todos ligados à importância dela em todos os segmentos de mercado.

Na lógica de empresas de softwares web não é diferente. A satisfação do cliente é abordada de várias formas. No CS (Customer Success), ela é palavra recorrente, sendo validada por pesquisas de NPS (Net Promoter Score); no suporte e no contato direto com outras áreas da empresa. Do marketing ao financeiro.

Em outras palavras, nesse post, vou trazer um panorama sobre:

1- A história da satisfação do cliente.
1.1 – O modelo Kano
2 – Por que a satisfação do cliente é importante?
3 – Boas práticas de satisfação do cliente
4 – Como entregar satisfação do cliente com user onboarding

1 – A história da satisfação do cliente

A satisfação do cliente surge como elemento essencial às empresas a partir da década de 60. Durante 20 anos, ou seja, até a década de 80, acadêmicos e pesquisadores buscam conceituar a satisfação do cliente.

Dentre os conceitos mais reconhecidos, está o de Philip Kotler. Segundo o professor, a satisfação do cliente é:

O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.

Em outras palavras, a satisfação do cliente é direcionada à expectativa criada sobre um produto ou serviço. Se essa expectativa for alta e a entrega baixa, temos um cliente frustrado, ou um detrator do seu produto.

É com base nesse conceito que o professor Noriaki Kano criou o Diagrama de Kano. Dividido em quadrantes, o modelo basicamente traça quando e por que um cliente está satisfeito ou não com um produto ou serviço.

O modelo Kano

O Diagrama de Kano, como trouxemos acima, é um método que analisa o comportamento dos clientes em relação a satisfação e necessidades deles, verbalizadas ou não, com um serviço ou produto.

O modelo possibilita com base em 3 requisitos:

  • coisas que preciso,
  • coisas que quero ou desejo,
  • coisas que me encantam ou superam minhas expectativas.

Que seja possível transformar as informações obtidas em pesquisa de satisfação de cliente e de feedbacks em melhorias reais no produto buscando não apenas a satisfação do cliente, mas a superação de suas expectativas, ou seja, o encantamento do cliente.

Resumindo, “coisas que preciso” ou “requisitos obrigatórios” são comparáveis à base da pirâmide de Maslow. Ou seja, fatores que o cliente não pede que sejam atendidos. Eles são obrigatórios e não causam um sentimento de satisfação ao serem atendidos, porém se não acontecerem causam insatisfação.

Já em relação às “coisas que quero e desejo” são ações que para o cliente, assim como as “coisas que preciso” são requisitos básicos e esperados, porém ao serem atendidos têm impacto positivo.

Para o terceiro requisito: “coisas que me encantam ou superam minhas expectativas”. São pontos que, quando ocorrem, o cliente certamente terá uma visão positiva da empresa, aumentando a satisfação do cliente. Por outro lado, se este tópico não ocorrer ele não implica em queda da satisfação, pois é algo inesperado.

Claro, hoje há outras técnicas e maneiras de entregar sucesso e garantir a satisfação do cliente. Você pode ler sobre elas aqui:

1 – O que é NPS
2 – O que é Customer Success

Porém, a ideia de entregar sucesso a seus clientes não se restringe a isso.

A verdade é que, nos últimos anos, principalmente a partir do ano 2000, a satisfação do cliente ganha relevância no mercado com a criação, em 2007, do Índice Nacional de Satisfação do Cliente.

Desenvolvido pela ESPM, o INSC é divulgado mensalmente, com os resultados de cada sub-setor e com base em opiniões espontâneas de clientes. Atualmente, o INSC está em 51%.

Em outras palavras, e reforçando o jargão, estamos entrando com tudo na era da informação, onde ter 5 estrelas e boas referências de consumidores realmente importam e definem uma compra

49% dos brasileiros entendem a reputação como o item de maior peso para a tomada de decisão na hora da compra
Fonte: Exame

Resumindo, a satisfação do cliente é – e deve ser – a principal preocupação de qualquer empresa que tem como meta vender mais e se manter no mercado.

Boas práticas de satisfação do cliente

Em 2014, Gartner lançou uma pesquisa que traz a experiência do cliente como o novo campo de batalha às empresas.

Segundo Laura McLellan, a experiência do usuário é tão relevante que, em 2015, as equipes de marketing das empresas analisadas na pesquisa estavam direcionando seus recursos para inovação com foco na satisfação do usuário.

A projeção da consultoria é que, até 2020, 70% dos investimentos em produtos de consumo sejam direcionados à experiência do cliente.

Em outras palavras, você precisa:

  • Investir no atendimento omnichannel

Com o boom das redes sociais, os clientes estão mais conectados e possuem mais estratégias de relacionamento com as marcas, o que lhes concedem uma maior experiência de consumo.

Dessa forma, para garantir a satisfação do cliente, as empresas precisam implementar o atendimento omnichannel.

O atendimento omnichannel consiste no uso da tecnologia para oferecer ao cliente um atendimento personalizado e o mais automatizado possível. O foco desse modelo é a experiência do cliente com a marca.

  • Tornar o seu produto acessível

Uma das maiores premissas que orientam o consumo no contexto atual é a comodidade. Nenhum cliente quer gastar horas e horas visitando lojas físicas ou sites para achar o produto ou a oferta que tanto deseja.

Então, seu produto precisa estar acessível. Cuide para que seu software, site, comunicações e páginas nas redes sociais estejam na primeira página no Google e com uma comunicação condizente com a proposta da sua empresa ou serviço.

  • Reduzir tempo de resposta

Não há nenhum cliente que fique satisfeito em passar horas e horas em uma fila para ser atendido pelo suporte ou por ficar sem resposta às suas dúvidas. Vamos falar como antecipar dúvidas e suporte abaixo.

A agilidade na primeira resposta é um dos elementos mais prezados na hora de estabelecer contato com as empresas.

Vale lembrar que, em casos de solicitações complexas, nem sempre é possível ter um atendimento ágil, já que as soluções, em geral, exigem tempo.

No entanto, quando um cliente envia uma mensagem não hesite em oferecer uma resposta rápida. Quanto antes houver um retorno para ele, maior é será a satisfação do cliente.

Leia mais dicas aqui: Estratégias para satisfação do cliente

Como entregar satisfação do cliente com user onboarding

Imagine que você chegou a uma cidade brasileira onde nunca esteve. Mesmo não havendo problemas com o idioma é provável que você encontre dificuldades para se locomover ou para encontrar um restaurante com comida vegetariana, por exemplo.

A solução para esse tipo de problema está no Waze, no Google Maps, Moovit e outros vários apps que servem de guia para se encontrar em locais que não se conhece.

Basicamente, é isso que o user onboarding faz. Ele é um Waze para softwares web, servindo como um guia, que conduz o usuários pelos caminhos do produto.

“Com o user onboarding, os clientes conseguem aprender mais rápido, tirar valor mais rápido com autonomia e liberdade para explorar o sistema na hora que ele (cliente) quer e não na hora que eu quero. Em outras palavras, entrega de agilidade e sucesso”.

Stéfano Willig, CEO da Quanto Sobra

Em outras palavras, ao guiar seu usuário ao sucesso no software, você está garantindo a satisfação do cliente. Para fazer isso, você pode:

1 – Saber por que se está criando o user onboarding. Isto é, se seu objetivo é aumentar vendas, o foco dos fluxos de onboarding devem ser em vendas.

Isso é importante, pois os objetivos não podem se misturar devido a linguagem específica de cada um. Um fluxo de suporte deve estar focado em auxiliar e educar o usuário final. Já um fluxo de vendas tem o foco em resolver uma dor, ou seja, o usuário final precisa entrar no software e entender que aquilo ali vai resolver a vida dele. Se eu educar o usuário aqui, ele pode não perceber o mesmo valor e deixar de comprar o produto.

2 – Conheça muito bem qual será a jornada do cliente no software. Entender quais caminhos o usuário precisa dar no software é definitivo para configurar como o onboarding irá guiá-lo ao sucesso. Ao desenhar essa estrutura, você antecipa possíveis dúvidas do usuário, prevenindo suporte e o guia com segurança ao resultado desejado.

3 – Aha Moment:. Para o onboarding entregar os resultados esperados, o desenho do BCO (Benefício, Como e Onde) é essencial. Apresentar de maneira clara os três elementos entrega até 3 vezes mais conversão que modelos de onboarding que não trazem o Aha Moment.

Nesse ponto, é necessário estar ciente de quem é sua persona que utiliza o software. Não é possível fazer um fluxo descontraído para advogados, por exemplo, por outro lado, não podemos ter fluxos sérios em um software para jovens.

Além disso, ao iniciar o processo de onboarding, os textos devem obedecer uma regra básica. Nos modais devem ter entre 200 a 250 caracteres. O número é resultado de muitos testes realizados na Conpass, que demonstraram efetivos resultados em processos de user onboarding com alta performance.

4 – Outra boa prática está no número de passos, de 6 a 10. Além dos vários testes e validações, o número é suficiente para levar um usuário ao sucesso de maneira rápida e clara. Em pesquisa feitas na Conpass, o tempo que você tem pra isso é menos de 1 minuto. Ou seja, você precisa apresentar a seu cliente o valor da plataforma já de início.

Concluindo, garantir a satisfação do cliente é um desafio das empresas há mais 5 décadas. Dezenas de estudos são feitos para entender e construir arquétipos com base no comportamento do usuário.

Porém, dentre todos estes estudos e fórmulas, uma coisa ainda é básica, e junto com as técnicas e soluções apresentadas neste texto, o que mais funciona, como comenta Lincoln Murphy é: pergunte ao seu cliente o que ele quer? A resposta pode te surpreender.

Por Ivanir França
Content Manager da Conpass.

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Esse artigo foi produzido por um parceiro convidado. Caso queira participar do nosso blog também, entre em contato. 🙂
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