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Como o eficaz relacionamento com o cliente reduz seu CAC

Por Rosângela Menezes em 5 de outubro de 2018
Reduzir o custo de aquisição é o sonho de toda empresa. Neste artigo, veja como é possível economizar com o CAC investindo em relacionamento com o cliente!
Leitura de 6 minutos
Como o eficaz relacionamento com o cliente reduz seu CAC
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Vivemos na época da personalização das experiências. A pulverização da tecnologia, o aumento na utilização de smartphones — que há mais de dois anos superou o uso de desktops — e também a melhora nas conexões tanto de banda larga quanto de internet móvel, transformou o marketing para sempre. Hoje, não é mais possível se posicionar no mercado apenas com uma estratégia off-line e tampouco utilizar os dados dos consumidores unicamente para fechar novas vendas up-sell ou cross-sell. É fundamental investir em relacionamento com o cliente.

E o relacionamento com o cliente, neste caso, não se trata apenas de responder os inbox via redes sociais. Na era da assistência, os consumidores esperam que as marcas entendam que tipo de relacionamento desejam e, mais que isso, que as empresas cumpram o que prometeram e que as expectativas sejam atendidas de forma adequada.

Mas, a complexidade não para por aí: para ser útil, também é preciso ser rápido. Uma pesquisa feita pela equipe do Think With Google mostrou que com o aumento no uso de smartphones, a expectativa por assistência dos consumidores só cresce:

  • Cada segundo de espera pelo carregamento de uma página reduz em 20% a taxa de conversão.
  • 91% planejam comprar um produto depois de ver uma oferta.
  • 50% dos usuários assistiram vídeos procurando informações no Google antes de fechar uma compra.

Outro número que merece destaque é que já são mais de 5 bilhões de usuários únicos de smartphones no mundo. Isso sem contar no fato de que o usuário é multitela e vem perdendo cada vez mais o medo de adquirir produtos on-line. Somente no ano passado, foram gastos mais de US$ 1,4 trilhão, representando um consumo médio de US$ 833 por pessoa.

Como falamos no início do texto, é impossível não colocar o relacionamento com o cliente no centro da estratégia de marketing e vendas. Se você está se perguntando como a sua empresa pode melhorar o radar relacional com o público-alvo ou, ainda, como essa aproximação reduz o Custo por Aquisição (CAC)? Este artigo é para você! Continue a leitura.

Afinal, o que o CAC tem a ver com relacionamento com o cliente?

Primeiramente, vamos lembrar o que é o custo por aquisição e como calculá-lo. O CAC nada mais é do que uma métrica que identifica o quanto a empresa investiu para atrair novos prospects e clientes. Via de regra, esse número consegue prever o que está dando certo, o que gerou prejuízo, além de contribuir para as tomadas de decisão. Vamos à fórmula:

  • CAC = (investimentos em marketing + investimentos em vendas) / número de novos clientes em um período

Os investimentos em marketing podem ser desde salários dos profissionais que atuam na área, passando por ferramentas de relacionamento com o cliente, investimento em Google ADS (compra de anúncios) e até o custo com mídia off-line ou participação em eventos. É aqui que entra também o valor empregado na contratação de uma agência de inbound marketing. Já os investimentos em vendas também incluem os salários e comissões dos vendedores, as soluções necessárias para otimizar as rotinas da área, além de viagens, contas de telefones e demais infraestrutura para a conversão.

 

Por fim, o número de novos clientes depende das conversões realizadas no período em que se quer avaliar. Aqui, é importante ressaltar que os clientes que entram no cálculo são aqueles que foram adquiridos a partir dos investimentos de marketing e vendas no período analisado. Ou seja, caso a conversão tenha sido originada em um canal que não entrou no cálculo, ela não deve ser considerada na hora da avaliação.

Voltando a pergunta…

Agora que você já sabe o que considerar na hora de calcular o CAC, vamos voltar a pergunta: como o  relacionamento eficaz com o cliente reduz o custo por aquisição?

 

Entre as três variáveis da equação (Investimento em marketing, investimento em vendas e clientes novos) a que confere maior margem para a redução do CAC é o marketing, não é mesmo? Afinal, ninguém quer gastar energia dos vendedores ligando para listas frias ou “queimando” lead que ainda não estavam prontos para a levantada de mão.

É claro que é possível reduzir o CAC investindo em mídia paga ou até mesmo ter um custo de aquisição um pouco maior com clientes com ticket médio superior. Mas, o nosso foco aqui é relacionamento com o cliente! Investindo nesta aproximação é possível trabalhar ativamente na qualificação de leads, de forma que, as oportunidades sejam repassadas do departamento de marketing para o de vendas quando o lead estiver pronto para fechar a compra.

Isso é possível por meio de uma gestão de relacionamento eficaz: é preciso ir além das informações demográficas simples como gênero, geolocalização, rendimentos e escolaridade. É essencial reunir informações que revelem suas dores, quais os desafios que os clientes têm no dia a dia e qual os seus sentimentos e expectativas em relação à empresa.

Como você desenvolve esse radar para captar esses sinais? é a pergunta de um milhão de dólares.

 

E a resposta para ela é até simples: Tratando os clientes como pessoas e não como cifras. Personalizando a experiência de compra, pois.

E não é verdade que as empresas não tentam fazer isso. Inclusive os softwares de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) já se tornaram o maior segmento do mercado global de software, com uma receita de cerca de R$ 135 bilhões. No entanto, ainda é preciso amadurecer em inteligência relacional com o cliente. Ou seja, reduzir erros crassos de relacionamento, como tratar como simples lead alguém que tem potencial para se tornar um promotor da marca. E o inverso também vale: se aproximar demais de alguém que só gostaria de fechar uma compra sem burocracia.

3 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente

Acerte nas perguntas das landing page

As perguntas da lading page são ferramentas eficazes para mapear algumas dores dos clientes, identificar oportunidades e também entender um pouco mais sobre as expectativas em relação a marca.  Com base nos dados coletados nos formulários, é possível identificar qual a maturidade do lead dentro da base e, assim, direcionar conteúdo de acordo com a sua fase da jornada.

Crie conteúdo adequado

Outro ponto importante no relacionamento com o cliente e, consequentemente, na redução do CAC é a produção (e envio!) de conteúdo direcionado para a persona. Por meio de técnicas de copywriting é possível escrever conteúdos que criem conexão com leitores e até quebrar objeções e converter em vendas. Para saber mais, leia o artigo: Como melhorar o copywriting e aumentar as vendas.

Invista em automação de marketing

A automação de marketing também é uma ferramenta eficaz para melhorar o relacionamento com os clientes. Por meio de envio de emails personalizados e  regulares é possível se aproximar da base e entender em qual fase da jornada eles estão. Além de aumentar a confiança, essa estratégia funciona muito bem para o repasse de leads entre marketing e vendas.

E você, tem alguma dica para melhorar o relacionamento com o cliente? Divida conosco nos comentários!

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Rosângela Menezes

Rosângela Menezes

Planner Analyst em Conexorama
Jornalista apaixonada por marketing digital e literatura de não-ficção. Nas horas vagas gosta de inventar na cozinha.
Rosângela Menezes

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