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MindSet de Customer Success em agências de Inbound

Por Maria Luiza de Alcântara em 28 de setembro de 2018
O Customer Success não é apenas um profissional em si, mas sim um MindSet que precisa ser construído e muito bem definido. Quer saber mais? Confira!
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MindSet de Customer Success em agências de Inbound
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Se você chegou aqui, já possui uma noção do que significa Customer Success, não é mesmo? Mas, para contextualizar, CSM (Customer Success Manager) não é apenas um profissional em si, mas sim um MindSet que a agência, ou qualquer empresa, precisa ser construído e muito bem definido.

Principalmente para empresas com modelos recorrentes, é indispensável que o foco seja totalmente voltado para o cliente. E isso inclui todo o processo, desde o momento da venda até o pós-venda, que é onde entra toda a equipe de atendimento.

Mas, antes de mais nada, qualquer empresa que trabalha com modelo de recorrência precisa ter a sua persona bem definida e vender apenas para ela. Isso porque um cliente desalinhado entrando na sua empresa não durará muito tempo e o responsável de CS não poderá fazer nada para retê-lo na sua carteira.

Contato direto com o cliente

Para debatermos sobre este assunto, utilizarei alguns exemplos de como fazemos aqui na Conexorama.

Temos uma equipe de atendimento, ou seja, setores que têm contato direto com o cliente: Planejamento, Conteúdo, Mídias Sociais, Sucesso do Cliente, Links Patrocinados e Design.

Mas aqui surge uma dúvida: tantas pessoas entrando em contato com o cliente não acaba o confundindo um pouco?

A resposta é: talvez. Mas por que talvez?

 

Porque se você não tiver um modelo que já esteja bem estruturado onde as pessoas entram em contato para sanar dúvidas pontuais, aí sim temos uma preocupação. Aqui na agência, por exemplo, a equipe de Email Marketing entra em contato para que o cliente aprove a peça de Email da semana x.

Mas o contato principal do cliente sempre será o CS, onde o mesmo estará constantemente analisando as métricas, as ações que foram e estão sendo realizadas, e propondo melhorias em cima dessas análises.

Aqui é importante ressaltar que o CS é a pessoa que irá sempre “ser pelo cliente”, mas isso não significa fazer tudo o que o cliente quer, mas o que ele realmente precisa.

Voltando ao assunto do tópico, para que o cliente consiga entender com quais pessoas ele deve falar e quais pessoas entrarão em contato para determinado assunto, você precisa ter uma equipe bem estruturada e apresentar isso para o cliente. Essa apresentação deve acontecer aos poucos.

No nosso modo de fazer, o Implementation Success Manager responsável pela conta guiará o cliente em todos os passos para ajudar no alinhamento e, nesse tempo, apresentará o responsável por sanar suas dúvidas ou quem entrará em contato para enviar algo para aprovação.

Quais são as responsabilidades de um CSM de agência?

Antes de entrarmos no assunto das responsabilidades em si, precisamos ter em mente que o nosso foco é que o cliente esteja totalmente satisfeito com o serviço oferecido e, para isso, precisamos entregar mais do que o resultado desejado por ele.

Logo que o cliente entra, você precisa alinhar o que ele espera realmente com a contratação da sua agência e, como comentado anteriormente, o responsável por esse primeiro contato é o Implementation Success Manager.

Na Conexorama, o ISM prepara o cliente, alinha todas as etapas que ele precisa seguir e, nisso, faz o handoff para o CSM que seguirá o projeto. Logo no primeiro contato, o CSM alinha as metas a serem atingidas e reafirma o que é sucesso para aquele cliente.

No andamento do processo, o CSM é responsável por verificar se tudo está ocorrendo conforme o planejado (e isso engloba todas as áreas da agência) e fica em constante análise de todas as ações que estão sendo realizadas, além do funil e análise dos canais.

Então, seguindo, vou listar algumas das demandas rotineiras que temos por aqui:

  • Report semanal de todas as atividades que foram realizadas durante a semana anterior;
  • Análises do funil e de todos os canais em busca de gaps e soluções;
  • Calls (ou reuniões) a cada 15 dias (dependendo da necessidade do cliente), para entender se a qualificação das Oportunidades está de acordo com o esperado;
  • Relatório mensal de todas as ações realizadas e o que podemos aprimorar;
  • Relatório de RTS (Revisão Trimestral de Sucesso), onde revisamos com o cliente tudo o que já realizamos, os resultados obtidos e o que é esperado para o próximo trimestre;
  • Pesquisa de NPS todo trimestre para nortear no estudo da saúde dos clientes;
  • E, por fim, como já comentado, realizamos o acompanhamento de todas as áreas para a realização das demandas com êxito.

Fiz uma listagem das atividades que realizamos para todos os clientes, mas, claro, é natural que surjam (e vão surgir) várias outras atividades específicas para o nicho de cada cliente.

Além disso, um dos principais papéis do CSM é o aumento da receita por meio do cross sell ou upsell, o que nada mais é do que a venda de novos serviços da agência ou o aumento de um pacote contratado, respectivamente. E, claro, o CSM é responsável por garantir que a sua agência entregará mais do que serviços, entregará resultados. Afinal de contas, é por este motivo que ele se tornou seu cliente.

No fim, o foco de toda agência e qualquer outra empresa será o mesmo: o cliente.

Espero que esse conteúdo tenha agregado algo na sua rotina. Caso tenha ficado qualquer dúvida ou sugestão de melhoria, fico à disposição para responder pelos comentários ou pelas redes sociais.

E, caso queira se aprofundar um pouquinho mais em Customer Success, confira nosso Guia: Você sabe mesmo o que é Customer Success?

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Maria Luiza de Alcântara

Maria Luiza de Alcântara

Gestora de Sucesso do Cliente em Conexorama
Apaixonada por marketing digital e por poder ajudar as pessoas a darem/serem o melhor de si.
Maria Luiza de Alcântara

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