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As principais dúvidas sobre as atividades do Customer Success

Por Daniel Albiero Godoi em 15 de maio de 2020
Conheça como funciona a rotina de um Customer Success e as principais atividades que desafiam o seu dia dia atendendo empresas de diversos segmentos.
Leitura de 8 minutos

Se você chegou aqui querendo entender melhor como é a rotina de um Customer Success e suas principais atividades, saiba que vai encontrar as respostas de quem está aprendendo diariamente e, da melhor forma possível, otimizando sua rotina de trabalho.

Recentemente completei 1 ano na Conexorama e esse será o primeiro artigo em que vou falar diretamente sobre minha rotina.

Nesse tempo, aprendi muito com os clientes que tive contato, atendendo empresas de diversos segmentos e adaptando as atividades para elas.

Também em 1 ano aprendi quase tudo sobre RD Station e suas funcionalidades. Além disso, concluí o RD Hacks (curso da Conexorama) e consegui aliar o conhecimento técnico de Marketing Digital com as rotinas envolvendo a ferramenta.

Se você seguir a leitura desse texto comigo, vai ver que na minha assinatura diz “sigo aprendendo diariamente sobre Inbound Marketing” e, no texto, irei compartilhar com vocês o que tenho aprendido nos últimos 400 dias. Bora?

Contexto do trabalho de CSM em uma agência de Inbound

A atuação do Customer Success e as principais literaturas sobre o assunto são direcionadas, em grande parte, aos modelos SaaS ou de recorrência, que envolvem um alto grau de estímulos ao longo da utilização do produto e, também, de retenção.

O primeiro ponto importante é entender a diferença de um Customer Success para o suporte ao cliente prestado por algumas empresas.

Em uma agência de Inbound, precisamos adaptar muitas coisas que o mercado traz como “regras” para o Customer Success. Coloco regras entre aspas pois sabemos como hoje as coisas não podem mais ser engessadas, principalmente quando envolve tecnologia.

Modelos de atendimento em Customer Success

Modelos de atendimento em Customer Success

Considero minha rotina como high-high-touch por envolver trocas diárias com os clientes que atendo, seja por e-mail ou em calls. E isso me ajuda muito.

O comprometimento genuíno do CS de buscar o máximo nas entregas que são feitas e pensar no sucesso dos clientes faz toda a diferença nesse processo. O atendimento high touch é um aliado, pois assim consigo compreender mudanças nos meus clientes quase em tempo real e adaptar rotinas conforme a necessidade.

Além disso, também faço o gerenciamento das atividades que envolvem outras áreas: Content, Planner, Design e Ads. Temos nossa rotina bem estabelecida mas, quando há atividades ou ações fora da curva, faço a inclusão desses novos planos em nosso cronograma.

E essa atuação como mediador é algo bem específico para a rotina da agência. Aqui, trato diariamente com especialistas de cada área. Pessoas que tem competência técnica e estão dispostas a crescer junto com os projetos dos nossos clientes.

Esse meio de campo é uma das principais funções de Customer Success, seja aqui ou em uma empresa SaaS (e uma das que eu mais gosto).

Buscar atingir as expectativas do cliente e engajar o time, ver os resultados acontecerem, é recompensador.

Quais são as minhas principais funções?

Pela minha organização de rotina, poderia detalhar aqui por dia da semana praticamente (sério rs). Mas vou tentar ser mais sucinto e explicar um pouco de cada.

Dentro dessas principais atividades, eu considero também as especificidades de cada segmento que atendemos. Os projetos de Inbound de uma agência de turismo e uma empresa de logística são completamente diferentes e precisam de toques especiais.

Preliminarmente, como Customer Success Manager, faço os ajustes de percurso assim que começo a fazer o atendimento, atrelando definições do Onboarding a outras ações que, em minha visão, irão garantir o sucesso do projeto. E, então, seguimos para as atividades de rotina, que são:

Scrum do atendimento

Sim, utilizamos a metodologia Scrum de projetos para tocar as coisas por aqui. No início da semana, faço o registro de atividades que foram feitas na semana anterior e crio uma “nova semana” para o meu time. 

Não tenha dúvidas quanto à funcionalidade que o Scrum tem para nós. É uma metodologia incrível e que traz ótimos resultados para nossos projetos e nossa rotina.

Após a definição do Scrum e revisão pelos gestores, a equipe se reúne para uma reunião de Sprint, onde repassamos as atividades-chaves dos clientes, tiramos dúvidas e realizamos outros debates pertinentes à semana.

Criação de relatórios

Mensalmente, nós criamos uma apresentação (mensal ou trimestral) para organização dos dados correspondentes ao último período em relação ao período anterior. O CS também define o cronograma das entregas dos relatórios pelas áreas, a fim de termos tudo pronto até o início da segunda semana do mês.

Com tudo finalizado e revisado, passamos para as reuniões com os clientes, onde apresentamos os dados e nossas análises, incluindo ações de melhoria.

Calls com os clientes

Temos uma rotina de duas calls mensais: uma de resultados (mensal ou trimestral) e uma de vendarketing.

São dois momentos extremamente importantes para o bom andamento das atividades pois, além de reportar, também ouvimos o cliente e criamos novas atividades.

Call com clientes e CS

Essa cena se repete pelo menos 2 vezes ao mês com meus clientes

 

Além dessas calls de rotina, também faço alinhamentos rotineiros sobre ações específicas ou mudanças de percurso, quando necessário (e o e-mail não supre o debate).

Acompanhamento do funil do marketing

Faço essa avaliação em dois momentos: diariamente, de forma rápida para avaliar o crescimento de um dia para outro, e semanalmente, quando aprofundo a análise e avalio cada canal de aquisição, bem como sua performance comparada ao período anterior.

“E fazer isso diariamente não leva tempo?” na verdade, não. Acompanhando de perto e com pouca margem de tempo, fica mais fácil de notar oscilações ou se algo está fora do comum. Também, aprendi a bater o olho no funil de vendas e saber o que precisa ser feito para melhorar resultados.

http://conteudo.conexorama.com/customer-success

Gerenciamento de atividades

Por ser o Scrum Master, fica sob minha responsabilidade filtrar solicitações e pedidos que os clientes fazem fora da rotina para adaptar o cronograma. Por isso que, nesse caso, fazer o meio de campo entre nosso cliente e o time da agência é tão importante.

E, se caso você esteja imaginando que esses pedidos fora da curva “atrapalham” a rotina: de forma alguma! São essas trocas que fazem o projeto evoluir e amadurecer em conjunto.

A saúde do cliente

O ponto chave de toda atuação que envolve uma estrutura de Customer Success: garantir a saúde do seu cliente.

Entender o que é saúde do cliente pode parecer complexo (e, em alguns casos, é mesmo) mas com boas métricas e acompanhamento fica mais simples.

Fizemos a metrificação da saúde do cliente semanalmente aqui na Conexorama, onde os CSs e ISs atribuem as pontuações a cada cliente (existem regras para isso) e apresentamos ao time da agência.

Isso faz com que todos tenham ciência da situação atual do cliente, pontos de atenção e melhorias, bem como elogios ou reclamações que surgiram durante a semana.

Destaque para a geração de Oportunidades de um dos clientes em abril/20.

Destaque para a geração de Oportunidades de um dos clientes em abril/20.

E é isso que faz com que, mesmo durante a crise ocasionada pelo covid-19, os clientes ainda continuem tendo bons resultados em todas as etapas do funil. O time todo tem consciência do momento e quais ações devemos tomar, agilizando o processo de ajustes na rotina.

Outras rotinas pertinentes ao CS

Apesar de não serem rotinas primárias, são ações fundamentais em cada projeto dos nossos clientes e que ajudam a melhorar os resultados de forma contínua.

Essas rotinas acontecem em praticamente todos os projetos, e elas são:

  • Testes A/B em Landing Pages;
  • Segmentações de e-mails na base;
  • Melhorias das métricas de e-mail;
  • Acompanhamento da evolução das redes sociais;
  • Análise de comportamento dos visitantes no site e blog;
  • Avaliação dos principais caminhos de conversão (Leads);
  • Otimizações em LPs, CTAs e pop-ups para melhorar taxa de conversão;
  • Sugestões de melhoria nas páginas do site e blog;
  • Mediação de situações envolvendo cliente com terceiros (host de sites, plataforma de automação de marketing);
  • Monitoramento do site e blog: links quebrados, site sem SSL, problemas no carregamento etc;
  • E outras ações que possam ser incluídas na rotina.

Com o CS, fica tudo bem

Se você chegou até aqui, pode conhecer melhor como é a rotina de um Customer Success Manager em uma agência de Inbound Marketing. Nossa figura é importante para ser o auxílio e o ponto de contato do cliente com a agência, durante todo o período do projeto.

Os resultados com o Inbound levam cerca de 6 a 12 meses para acontecerem de fato. É um período de maturação, trabalho em conjunto e construção de algo que, pela nossa experiência e método utilizado, eleva muito a sua marca como destaque.

Seja aqui ou em outra agência ou fornecedor, valorize a figura do Customer Success como o seu aliado. Alguém que vai estar sempre buscando o melhor para você e sua empresa, sem medir esforços para que os resultados aconteçam.

Caso tenha gostado do conteúdo ou tenha alguma dúvida, deixe um comentário aqui abaixo. Vai ser um prazer ter um bate-papo com você!

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Daniel Albiero Godoi