O termo Customer Success, Sucesso do Cliente, surgiu a partir de uma alta demanda para acompanhar e reter clientes de empresas baseadas em vendas recorrente, aumentando o Lifetime Value (LTV) e gerando maiores receitas para o negócio. 

Quando pensamos na recorrência e necessidade de retenção, a atuação do time de Customer Success se torna fundamental para a saúde do seu negócio. Esse time será responsável por pensar no panorama geral, conquistando seu cliente mês a mês, analisando resultados e estratégias em conjunto com todos os setores da empresa, para que o cliente caminhe corretamente dentro da Jornada de Sucesso.

Mas, dentro do time de Customer Success, muitas vezes existe uma outra divisão: a implementação de sucesso. E, afinal, quais as diferenças entre IS e CS?

Neste artigo vou explicar em detalhes as responsabilidades de CS e IS, bem como te mostrar como eles são peças-chave para o crescimento do seu produto.

[Antes] O que é Sucesso do Cliente? 

Antes de qualquer coisa, vamos começar pela definição da palavra “sucesso”. Pelo dicionário encontramos algumas descrições importantes como: o acontecimento favorável; resultado feliz; êxito: projeto de sucesso.

Partindo dessa definição, podemos começar a pensar em estratégias para traçar um objetivo macro para que o seu cliente obtenha sucesso com os serviços oferecidos pelo seu negócio, nesta etapa uma pergunta é fundamental:

Você entende o nível de maturidade, dificuldades e necessidades que seu cliente está enfrentando ao encontrar a sua solução, e onde você pode levá-lo?

Sabendo como o seu serviço pode melhorar a vida deste cliente, é possível delimitar os principais objetivos e entender como ele estará satisfeito e feliz com o apoio do seu produto dentro dos seus negócios. 

Com essas primeiras linhas traçadas, você pode configurar as demais etapas, como em quanto tempo sua solução levará ao resultado esperado e o que você pode fazer para prestar o melhor suporte dentro desta jornada.

Objetive um caminho para que ele percorra nas primeiras etapas depois da compra, entendendo se é necessário passar por implementação ou por uma equipe técnica para suporte com integrações, se precisa de auxílio com alguns acessos, e quais são suas expectativas.

A grande meta aqui, é levar seu cliente a outro nível, para que ele além de estar satisfeito com os serviços oferecidos, se torne também um advogado da sua marca. 

Mantendo seus clientes satisfeitos, a retenção de receita aumenta e você consegue atingir maiores taxas no seu LTV. 

Para que tudo isso seja possível, você precisa pensar em montar uma equipe ágil e focada no sucesso do cliente, através de profissionais qualificados para cuidar da saúde dos seus clientes, resolvendo questões importantes que levarão seu cliente a este “próximo nível”.

Sem esquecer, é claro, como em qualquer relação, que problemas serão enfrentados e nem tudo será perfeito do início ao fim, por isso é importante deixar claro para o seu cliente o que o seu serviço pode oferecer, e como os resultados serão melhores com uma parceria de sucesso entre as duas partes.

Dentro deste cenário, a área de Customer Success de uma empresa é a responsável por fazer a ponte entre as necessidades do cliente e os setores internos de forma a resolver seus problemas de forma tranquila, sendo benéfico para ambas as partes.

Antes de seguir adiante, explicando as diferenças entre o Customer Success e Implementation Success, gostaria de ressaltar que os dois caminham lado a lado dentro de um projeto e que os profissionais dessas áreas devem ser completamente integrados para que nenhuma informação se perca dentro do processo. 

O que é Customer Success (ou CS)?

Cuidar da saúde dos seus clientes pode não ser tão simples quanto parece, então como lidar com essas demandas? 

Prestar um bom atendimento ao cliente tornou-se indispensável no cenário atual, onde experiências ruins podem fazer com que o cliente não faça mais negócios com uma empresa. 

Principalmente quando falamos em serviços recorrentes, um software pode ser facilmente substituído quando não atendeu às expectativas do cliente. Se este é o seu caso, você precisa saber primeiramente em como trabalhar o seu marketing para SaaS, pensando em estratégias de resultados.

Dentro deste contexto, está inserido o Customer Success Manager (Gerente de Sucesso do Cliente) que tem como papel fundamental acompanhar a Jornada do Cliente com a sua empresa, pelo maior tempo possível. 

Mas além de pensar somente em tempo, essa parceria entre cliente x empresa deve ser feita da forma mais tranquila possível, evitando ao máximo ruídos e desgastes na comunicação ao longo do projeto.

Um CSM pensa como suprir necessidades do cliente individualmente dentro do projeto, prestando serviços bem executados com um bom atendimento de toda a equipe, profissionais acolhedores, sanando diversos problemas e trazendo resultados para o projeto. 

Além de sanar problemas, um Customer Success Manager deve prever situações complexas, que poderão surgir em determinado período do projeto analisando rotineiramente as métricas de entrega para o cliente e a partir disso ajudar a solucionar essas questões de maneira proativa.

Outro fator de suma importância que uma equipe de Sucesso do Cliente objetiva é identificar o momento certo para sugerir expansões para o cliente, gerando assim, o aumento da receita recorrente. 

Isso é feito através de ofertas de  novos produtos ou serviços relacionados ao que você já vendeu (upsell, upgrade ou cross-sell), demonstrando que desta forma chegará a seus objetivos com mais facilidade e eficiência. 

Mantendo uma receita recorrente, os custos de aquisição caem consideravelmente, visto que conquistar um novo cliente do zero demanda, pelo menos, o triplo de esforços e gastos para a sua empresa.

E ainda que a parceria se rompa, e o churn aconteça, a grande meta é que sua empresa tenha passado as melhores impressões para este cliente, tornando-o assim, um promotor da sua marca, indicando seus serviços para amigos e conhecidos.

Em suma, o CS é responsável por caminhar lado a lado com o cliente, oferecendo suporte e prevendo problemas e soluções dentro da jornada, tendo como objetivo levá-lo ao sucesso. 

O que é Implementation Success (ou IS)?

Ao sair do processo de vendas é comum que seu cliente esteja muito empolgado e ansioso para dar start ao projeto e começar a utilizar a solução comprada no seu negócio. Mas ele está pronto para isso? A grande questão a ser pensada aqui é: 

O seu serviço é de fácil utilização ou dedutivo o suficiente para que ele o utilize sem nenhum suporte, ou você precisa fazer um treinamento para que, de fato, ele consiga explorar o máximo potencial da sua ferramenta?

Dentro deste cenário está o Implementation Success ou Implementador de Sucesso, que assim como um CS tem por objetivo levar o cliente a conquistar seus objetivos. 

A diferença aqui, está em acompanhar a jornada de um novo cliente no período de implantação da solução, ou seja, focar na ativação dos clientes, quando ele começa de fato, a usufruir dos serviços contratados. Em estratégias de Inbound Marketing, costumamos chamar esta etapa de Onboarding.

De forma resumida, Implementation Success é o setor responsável por gerir o pontapé do projeto.

O grande objetivo aqui é buscar a construção de um relacionamento sólido, garantindo que a sua solução seja usada da maneira correta, criando também as métricas de sucesso que seu cliente deseja alcançar.

Além disso, é necessário pensar em instruir seu cliente e educá-lo aos métodos da sua empresa, explicando como deve ser feito o contato em caso de dúvidas ou questões que precisam se resolver (E-mail, WhatsApp, Chat, etc.).

Em resumo, o ISM (Implementation Success Manager) precisa ser resiliente e encontrar formas de minimizar a ansiedade do cliente, ouvindo e sanando questionamentos, conduzindo de forma tranquila o cliente na etapa inicial da construção do relacionamento.

Com uma boa primeira impressão gerada, a parceria entre cliente x empresa vai ficando mais simplificada ao longo do processo.