Com o crescimento e popularidade do modelo SaaS (Software as a Service) e outros modelos de compras por assinatura e faturamento recorrente, os termos Customer Success e Suporte ao Cliente passaram a ser usados com maior frequência.

Com isso, é comum que haja uma confusão sobre o que é “Sucesso do Cliente” e “Suporte ao Cliente”, afinal, ambos tratam de servir o usuário e de assegurar o sucesso de suas soluções, certo?

As duas áreas são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa ou marca, especialmente nos modelos que dependem da recorrência (sem eles, a taxa de Churn pode subir descontroladamente!) e a diferença principal entre eles está em sua natureza: um é proativo e o outro é reativo.

Quer entender as particularidades de cada abordagem e de que forma elas trabalham juntas para melhorar a Jornada do Cliente? Vem comigo!

Qual é o papel do setor de Customer Success?

O Customer Success (ou CS), é uma abordagem proativa e contínua, que busca construir uma relação significativa entre a empresa e cada cliente.

O objetivo dos profissionais de Customer Success (os Customer Success Managers) é compreender os objetivos de seus clientes, procurando garantir que essas metas sejam batidas durante o uso da solução.

Sua origem está completamente atrelada à retenção de clientes, visando reduzir as taxas de cancelamento e, assim, contribuir para o aumento da base de clientes e do ARR.

De maneira bastante simplificada e resumida, o Sucesso do Cliente consiste em:

  • Estabelecer, desenvolver e construir relacionamentos com os clientes;
  • Compreender os clientes e seus respectivos KPIs;
  • Ajudar os clientes a atingir e superar suas metas;
  • Facilitar a implementação de suas soluções.

Como você pode perceber, esses pontos levam em consideração

Podemos, então, compreender que cabe à equipe de CS entender as necessidades individuais de cada cliente e buscar que essas necessidades sejam atendidas ao longo do Ciclo de Vida desse cliente.

Qual é o papel do setor de Suporte ao Cliente?

Naturalmente, um usuário de um serviço ou produto está sujeito a ter problemas. Seja com interface, usabilidade ou outras questões técnicas, todo produto está em constante evolução e a resolução eficaz dessas questões faz parte disso.

O setor de Suporte é aquele responsável por auxiliar o Cliente com problemas e dúvidas que ele pode encontrar ao interagir com sua empresa ou com seu produto.

Ou seja, é de responsabilidade do suporte:

  • Criação de uma central de ajuda, com as perguntas frequentes sobre a solução
  • Criação de vídeos e manuais para instruir o uso das soluções;
  • Resposta a chamados sobre problemas e dúvidas que surgem no uso do produto.

Como você pôde perceber pela lista acima, o setor de Suporte ao Cliente é reativo, aparecendo quando um problema é encontrado pelo usuário.

A diferença entre Customer Success e Suporte

Primeiramente, o Suporte opera de forma mais reativa. Essa equipe aguarda as requisições dos usuários de seu produto, para criar tickets de atendimento e providenciar respostas para quaisquer perguntas que possam – e vão – surgir. Em outras palavras, eles são a linha de frente do atendimento ao cliente.

O mundo ideal, no entanto, é que os clientes precisem de Suporte apenas para o que é estritamente necessário. E para pensar nisso, é que o Customer Success trabalha.

Com uma postura proativa, agregando valor e pensando em longo prazo, o Customer Success tem a tarefa de aperfeiçoar as soluções, não necessariamente em suas features, mas também em como ele é apresentado (num onboarding mais completo, por exemplo) ou na comunicação entre empresa e cliente.

Como Customer Success e Suporte trabalham juntos

Provavelmente, agora você já deve ter deduzido que os dois papéis são indispensáveis para uma boa relação com o cliente.

De um lado, a resposta que eles precisam. Do outro, as melhorias que, muitas vezes, nem sabiam que precisavam.

Para garantir que os setores de Customer Success e Suporte trabalhem juntos em benefício de uma melhor experiência para os clientes, é importante seguir algumas boas práticas:

1) Priorização dos clientes mais críticos

Nas duas áreas é fundamental ter um SLA (Service Level Agreement) sobre quais são os indicadores que determinam a priorização do atendimento para os setores de CS e Suporte.

Esses indicadores podem ser: complexidade da situação, MRR do cliente, tempo de contrato, ou até mesmo outros fatores que façam sentido para sua operação.

Uma boa sugestão, especialmente se você tem uma operação voltada à minimização do Churn, é de dar prioridade para os clientes mais sensíveis (aqueles mais insatisfeitos), independente de seu tamanho.

2) Comunicação entre setores

Imagine que um cliente encontrou um problema e entrou em contato com o suporte demonstrando muita insatisfação.

Agora imagine que o CSM responsável por esse cliente entra em contato no mesmo dia, antes do problema ser resolvido e sem dar qualquer indício de que sabe do problema.

Não é legal, certo? Por isso é importante que os dois setores tenham uma comunicação eficiente, trabalhando em conjunto pela satisfação do cliente.

3) Feedback de melhorias

É comum que o Suporte tenha contato direto com as principais dores dos clientes – ou pelo menos com as dores mais latentes.

Por isso, esse é um setor que tem a oportunidade de conhecer com detalhes o que os clientes gostariam que mudasse no produto, especialmente se o número de reclamações sobre o mesmo fator é elevado.

Repassar essas informações ao time de Produto (para trabalhar no desenvolvimento de novas funcionalidades) é super importante. Mas também é fundamental compartilhar essas percepções com o time de Customer Success, que pode sugerir formas alternativas de atingir o objetivo esperado.

O futuro das áreas de Sucesso do Cliente e Suporte

A CEO e cofundadora do StrikeDeck, Shreesha Ramdas, fez um comentário ousado à revista Forbes:

“Suporte ao Cliente não é necessário se o Customer Success for feito 100% corretamente.”

Como já falamos, o Sucesso do Cliente está conectado à medidas que maximizam a percepção de valor que o cliente tem do produto, aumentando seu LTV.

Quando consideramos os modelos SaaS, fica evidente que uma boa estratégia de Customer Success ajuda a mapear oportunidades ao estreitar o laço com clientes e percebendo suas necessidades antes que elas se tornem um problema.

E, sim, se o setor de Customer Success pudesse se antecipar a 100% dos problemas que os clientes podem vir a ter, o time de Suporte ao Cliente poderia não ser necessário. Mas, vale lembrar, ainda é comum enfrentarmos dificuldades de usabilidade, falhas no software e outras tantas possibilidades.

Afinal, mesmo que suas soluções sejam fora da curva, uma parte da equação você não pode prever: será que seu cliente vai conseguir usar da forma certa?

E no seu negócio, como você trabalha Custo