Foi com base na premissa de que manter um cliente é mais barato – e mais fácil – do que conquistar um novo que a área de Customer Success ganhou tanto destaque nos últimos anos, principalmente com a difusão da economia de recorrência e dos SaaS.

Se entendemos que uma das grandes vantagens de um SaaS é justamente a receita previsível e o LTV extraído, precisamos entender que o nível de satisfação de um cliente é uma variável fundamental na fórmula da retenção.

E como medir algo que parece tão subjetivo?

Responsável acompanhar os clientes e garantir que atinjam seus objetivos e expectativas para que extraiam valor da ferramenta, o time de CS se baseia em métricas como o engajamento do cliente com a solução e manifestação voluntária através do NPS (Net Promoter Score) para metrificar a satisfação da base de clientes.

Mas uma métrica menos conhecida deu as caras para ajudar nessa avaliação: o Customer Happiness Index (CHI).

Seu objetivo principal é avaliar o nível de felicidade do cliente e o relacionamento entre cliente e empresa.

Quer saber mais sobre essa métrica e como começar a aplicá-la para sua empresa? Continue com a gente!

O que é Customer Happiness Index (CHI)?

O “Índice de Felicidade do Cliente” foi desenvolvido pelo vice-presidente de Customer Success da Hubspot, Jonah Lopin.

Ele menciona que o nome é uma brincadeira com a palavra chinesa 气, que significa força de vida. O que faz todo sentido, uma vez que o índice de felicidade do cliente tem impacto direto no tempo de vida dessa parceria.

Seu objetivo principal em conceitualizar essa métrica era de entender se os clientes estavam usando as ferramentas disponíveis de forma correta e se, com isso, estavam obtendo satisfação profissional.

Ou seja, mais do que analisar se o cliente está no caminho certo para atingir seus objetivos, marcando checkboxes e cumprindo etapas, analisar o CHI permite entender como é a relação do cliente com a solução e com a sua empresa em um nível mais profundo.

Por que é tão importante avaliar o índice de felicidade dos clientes?

Qualquer produto no mercado – seja ele um SaaS ou uma simples caneta – é criado com base em uma necessidade, uma dor.

Ou seja, sem problema a se resolver (conhecido ou não), não há produto.

Se seu produto não é uma solução boa o bastante, ou se esse problema não é um problema grande o suficiente, é possível que você até consiga vender, mas não conseguirá reter esses clientes.

Vender sem conseguir reter é como tentar encher um balde furado.

Você só conseguirá tapar esse buraco com clientes extraindo valor de seu produto – ou seja, estando felizes com a escolha que fizeram e em usar sua solução.

Mas esse é o bê-a-bá da satisfação de clientes. Faço questão de destacar aqui duas vantagens intrínsecas em manter a felicidade dos seus clientes lá no alto:

Cliente feliz, parceria estável

Sua empresa soluciona as dores do cliente, está sempre disponível para ajudá-lo quando precisa e tem uma real preocupação com os resultados que ele está conquistando. Nesse cenário, por que ele procuraria um novo parceiro ou solução?

Um CHI alto indica também um alto potencial de fidelização, uma vez que clientes com alto grau de satisfação são menos prováveis de se tornarem Churns. E, claro, essa fidelização contribui diretamente para aumentar o Lifetime Value dos seus clientes.

Criando defensores e fãs

Mais do que clientes estáveis, uma excelente experiência dos clientes é um fator essencial para construir defensores da sua empresa.

Um exemplo claro de como isso acontece é o NuBank, que conquistou milhares de clientes tendo o atendimento como um diferencial quando comparado aos bancos tradicionais.

Aproveito também para pontuar algo que, acredito eu, não é mencionado o suficiente: a importância desses defensores em momentos de tomada de decisões, como numa renovação contratual, upsell, ou mesmo durante a consideração de um pedido de cancelamento.

Lembre-se: um cliente com alto índice de felicidade é um cliente que tem confiança em você, levando sua empresa a uma baixa churn rate, alto LTV e aumento de receita.

Mas como avaliar o índice de felicidade dos clientes?

Diferente de outras métricas e índices, o cálculo do Customer Happiness Index deve ser feito “sob medida” para a realidade do seu negócio. Isso porque a forma de avaliar essa felicidade vai depender não apenas do seu segmento de atuação, mas também de fatores comportamentais.

Mas fique tranquilo: vamos te ajudar a construir esses parâmetros!

Geralmente são levados em consideração os seguires pontos:

Frequência

  • Com que frequência seu cliente utiliza sua solução?
  • Com que frequência acontecem os contatos entre o cliente e o CSM responsável pela conta?
  • Qual o grau de comprometimento do seu cliente nos contatos com o CSM?

Altos índices de frequência indicam um alto nível de satisfação com o seu produto e um alto grau de confiança no CS responsável pela conta.

Envolvimento

  • Quão envolvido seu cliente está?
  • Ele interage com a sua empresa de outras formas que não só o produto?
  • Ele consome mais produtos ou serviços?
  • Utiliza a solução em sua totalidade?

Se o nível de envolvimento for baixo, ele pode não compreender tudo que sua empresa ou solução pode fazer por ele, então fique atento!

Por outro lado, um cliente que está ativo em vários canais, disposto a testar novas funcionalidades e a fornecer feedbacks se mostra comprometido com a sua solução e determinado a fazer melhor uso dela.

Diferenciais

  • Seus clientes compreendem exatamente qual é o diferencial competitivo que a sua solução oferece?

Comunicar adequadamente sua proposta de valor e os seus diferenciais é crucial para que seus clientes compreendam exatamente o que os diferencia de sua concorrência e, uma vez que esse entendimento é pleno, eles estarão menos vulneráveis à investidas dos concorrentes.

Percepção

Este ponto talvez seja o mais complexo. A percepção faz parte de todos os pontos levantados anteriormente (frequência, envolvimento e diferenciais), mas merece destaque pois ela é parte fundamental da análise, especialmente se o cliente tem contato direto com seu time.

Percepção diz respeito à percepção que seu time tem do nível de satisfação do cliente, e depende diretamente da interação entre eles.

Para avaliá-la, é importante treinar seu time para reconhecer pequenos sinais que possam indicar o nível de satisfação ou insatisfação dos clientes.

A união desses 4 pontos é o que determina o Customer Happiness Index e, para traduzir esses dados em informações mensuráveis, é indicado que cada cliente receba uma pontuação de 0 a 10 para cada critério e, ao calcular a média, tem-se uma nota para o CHI.

CHO – Customer Happiness Optimization

Uma vez que você já conseguiu vencer a difícil tarefa de medir o índice de felicidade dos seus clientes, é a hora de traçar um plano de ação.

Avalie a nota de cada um dos seus clientes e reúna o time para pensar em ações que podem elevar esse índice de felicidade.

E não se desanime! Muitas vezes o que um cliente precisa para melhorar seu nível de satisfação é uma reunião para ter seus problemas ouvidos e ajuda para superá-los.

Espero que esse artigo tenha te ajudado a pensar de uma forma diferente sobre a satisfação dos seus clientes e que você possa colocar em prática esses conhecimentos ainda hoje!

Caso tenha alguma dúvida, é só deixar nos comentários que teremos o maior prazer em ajudar!