Blog, Customer Success,

Como desenvolver uma estratégia de Marketing seguindo a abordagem Customer First?

Por Natália Gaspar em 5 de setembro de 2022

Todo profissional de marketing deseja atrair e converter clientes, mas você não pode fazer isso a menos que realmente saiba o que eles procuram e o que eles precisam. É aí que entra a abordagem Customer First.

Isso pode ser óbvio para o desenvolvimento de um novo produto, mas até mesmo a publicação de um conteúdo deve ser pautada nas necessidades de seu público. 

Pode parecer fácil, afinal “é só priorizar o cliente” adotar uma abordagem Customer First não é tão natural quanto possa parecer, mesmo se tornando cada vez mais fundamental.

Lembre-se sempre: o mundo mudou, e é o seu público que comanda a conversa agora. São os clientes que ditam as regras de como as marcas devem moldar seu Funil de Vendas, suas estratégias de Marketing e como devem construir a experiência do Cliente (CX).

Por isso, no artigo de hoje, vamos ver algumas dicas de como adotar a abordagem Customer First em suas estratégias de Inbound Marketing!

O que realmente significa ser Customer First?

Customer First é como chamamos a abordagem que coloca os clientes no centro das estratégias e ações da empresa.

Isso significa que, antes de tomar qualquer decisão, a empresa avaliará o impacto das mudanças para esses clientes, procurando agir sempre de forma a garantir a melhor experiência possível aos clientes.

Esse cuidado extra com prover uma ótima experiência aos clientes é favorável não apenas para estabelecer uma relação de confiança com aqueles que já são cliente, como também contribui para estabelecer sua empresa como líder do setor e empresa top of mind do seu segmento.

Mas não se engane: não basta se declarar Customer First para ser compreendida como uma empresa que coloca os clientes em primeiro lugar. É preciso que suas ações sejam compatíveis com o seu discurso. 

Caso contrário, a imagem não se sustentará por muito tempo.

Uma mentalidade Customer First está intimamente relacionada ao propósito da sua empresa. Se o cliente, sua experiência e o elo emocional entre cliente e empresa não fizerem parte do propósito da sua empresa, você terá dificuldades de colocá-lo no centro das suas decisões.

Trata-se realmente de fazer a coisa certa para o cliente e garantir que todos na organização tenham a mentalidade para fazê-lo.

Os ganhos de uma abordagem Customer First

O que você faz quando tem um atendimento ou uma experiência ruim com uma marca?

Frente a tantas outras opções no mercado, muitas vezes uma experiência ruim é o suficiente para que seu cliente troque seu produto pelo do concorrente.

Portanto, podemos dizer que uma abordagem Customer First é ainda mais importante para empresas cujo modelo de receita se baseia na recorrência – seja ela a renovação de contratos ou assinaturas.

Mas, mais do que simplesmente manter clientes, precisamos pensar que clientes satisfeitos (ou melhor, encantados):

Se isso é resultado de clientes satisfeitos, a grande questão é: por que você não escolheria uma abordagem centrada no cliente?

E quer algo mais Customer First do que as atividades do setor de Customer Success (CS)?

Preocupar-se com o Sucesso do Cliente é uma prática de negócios que prezam pelos seus clientes, buscando eliminar problemas e desafios do cliente antes que eles surjam. 

Ao se concentrar em ajudar os clientes a alcançar os resultados desejados, você aumenta a satisfação e a felicidade do cliente, melhorando assim a receita por meio da retenção e fidelidade.

Estabelecendo uma estratégia Customer First

Agora que já definimos o que exatamente é “Customer First”, é hora de fazer com que o mundo saiba que seus Clientes são o centro de suas decisões.

E, claro, isso é uma incumbência do Marketing. Portanto, vamos falar então sobre alguns passos fundamentais para fortalecer e externalizar a abordagem Customer First através de suas estratégias de Inbound Marketing:

1) Entenda a mudança de poder

Com a rápida evolução das mídias digitais, os clientes estão mais conectados e no controle do que nunca. 

Entenda que as pessoas têm o poder de coletar informações e compartilhar suas experiências em vários pontos de contato a qualquer momento. E eles vão fazer isso com ou sem você.

Então, em vez de lutar contra isso, compreenda e reconheça essa mudança e use isso em seu favor para entregar uma experiência fantástica, colocando seu cliente em primeiro lugar.

2) Estabeleça uma cultura Customer First

Já falamos antes, não adianta se declarar Customer First se isso não faz parte da sua cultura.

Para acompanhar essa mudança, os líderes de Marketing precisam estar abertos a descartar as fórmulas que seguiram até esse momento. Seu time de Marketing precisa olhar o mundo da perspectiva de seus clientes.

E, para fazer isso, a melhor forma é começar dentro da própria empresa, estreitando as relações entre o time de Marketing com o time de Vendas, Atendimento e Suporte ao Cliente.

Isso ajudará os profissionais de Marketing a entender as necessidades e comportamentos dos clientes e fornecer experiências personalizadas e relevantes.

3) Conheça suas Personas e seu ICP

Como você será capaz de desenvolver uma estratégia que prioriza o cliente sem saber quem são seus clientes, quais seus hábitos, preferências e seus maiores desafios?

Conhecer suas Personas e o seu ICP (Ideal Customer Profile, ou Perfil de Cliente Ideal) é o primeiro passo para criar estratégias de Inbound Marketing direcionadas, capazes de atrair o público certo para ouvir o que você tem a dizer.

4) Colete dados com responsabilidade

Com certeza a maioria dos dados que você precisa para entender o comportamento de seus clientes e melhorar suas estratégias está mais próximo do que você imagina.

Informações obtidas diretamente de seus clientes, visitantes ou Leads podem ser utilizadas para ajustar suas estratégias de Marketing, mostrando o conteúdo mais adequado para cada perfil de cliente ou fase do Funil de Vendas.

Dados de contato, respostas sobre seu perfil pessoal, profissional ou sobre sua empresa, coletados através de formulários ou Landing Pages, ou até mesmo dados de interação com seu conteúdo podem nortear várias de suas estratégias de Inbound Marketing.

Mas, lembre-se: estamos na era da proteção de dados. Então colete e trate dados de forma ética, e alinhada às Leis de Proteção de Dados da sua região.

5) Ofereça experiências personalizadas

O auge do Customer First é a experiência individualizada que você pode criar a partir dos dados coletados.

Uma das grandes vantagens do Inbound Marketing é a possibilidade de fazer Marketing em massa altamente personalizado.

Essa abordagem personalizada permite que você crie interações mais significativas com seu público, respeitando e atendendo às suas preferências.

Desde os produtos que você recomenda, até a hora do dia em que você envia e-mails, o conteúdo que você compartilha, ou mesmo a forma como você aborda o tema. Tudo pode ser personalizado para entregar uma melhor experiência ao seu público, consolidando a abordagem Customer First.

Adaptar as experiências às preferências deles mostra aos usuários que você entende seus desejos e pode fornecer soluções para seus problemas. 

Personalizar experiências ajudará a aumentar o envolvimento do usuário, além de movê-lo com mais agilidade pelos diferentes estágios da Jornada de Compra.

Agora me conta, você já tem uma estratégia de Marketing Customer First? Divide suas experiências com a gente na caixa de comentários! E aproveita para me dizer se gostou do artigo (;

Banner "Conquistamos um ROI de 174% com ações de marketing digital, confira o case"
Natália Gaspar

Você gostou do nosso artigo? Compartilhe nas Redes Sociais!

Subscribe
Notify of
guest
0 Comentários
Inline Feedbacks
View all comments
0
Would love your thoughts, please comment.x