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Churn Rate: tudo o que você precisa saber sobre essa métrica

Por Maria Luiza de Alcântara em 28 de fevereiro de 2018
Como saber se você está trazendo mais clientes e mantendo os atuais? Com o Churn Rate, você pode! Saiba o que ele é e como calculá-lo!
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Churn Rate: tudo o que você precisa saber sobre essa métrica
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Você já ouviu falar em Churn Rate? Sabe o quão importante é saber deste termo para o controle e o crescimento da sua empresa?

Neste artigo, iremos abordar, de forma geral, tudo o que você precisa saber sobre esse indicador. Boa leitura!

Mas, afinal, o que é Churn Rate?

As empresas, principalmente as de tecnologia com modelo SaaS (Software as a Service), vem dando uma atenção especial para o Churn Rate (ou taxa de Churn) nos últimos tempos.

Explicando de uma forma geral, o Churn é uma métrica que mostra o número de clientes que deixaram de ter interesse pelo seu produto, pedindo desligamento/cancelamento, em um determinado período.

Como calcular o Churn da sua empresa

O cálculo pode ser feito mensalmente, semestralmente ou anualmente. Para calcular o Churn da sua empresa, basta dividir o número de clientes que desistiram do seu produto, pelo número de clientes ativos no início do mês, multiplicando por 100. A conta ficará da seguinte forma:

Churn Rate = (n° Clientes Perdidos) / (n° Clientes no início do Mês) * 100

Conforme os dados de uma pesquisa com a Bessemer Venture Partners, uma empresa que gerencia mais de 4 bilhões em aplicações pelo mundo todo, um Churn Rate aceitável fica entre 5% e 7% ao ano. Isto reflete em 0,50% ao mês.

A importância da retenção de clientes para evitar Churn

A famosa frase de Philip Kotler, já diz tudo: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Você precisará investir em várias métricas para que consiga conquistar um novo cliente. Um artigo produzido pelo Giovanni Carús, Content Expert da Conexorama, explica essa diferença entre retenção e aquisição de clientes.

Para que uma empresa consiga crescer de forma saudável, é importante que a retenção de clientes seja feita com processos bem definidos. Por exemplo, se você fez uma venda, mas ao mesmo tempo um cliente deu Churn no seu produto, a venda feita anteriormente serviu apenas para preencher esta perda, não para somar.

É importante que o alinhamento das expectativas do cliente estejam de acordo com o que a empresa consegue realizar. Insatisfação e desejos não atendidos estão entre os principais fatores para que o cliente se torne um possível Churn.

As expectativas do cliente começam no processo de vendas. Por isso, ser honesto com o que você pode/consegue entregar deve estar presente desde o início.

Aplicando NPS para medir a satisfação dos clientes

O NPS (Net Promoter Score) é simples de ser executado e apresenta a possibilidade de comparar a sua empresa com possíveis concorrentes do mercado.

Uma ilustração simples: você já comprou algo pela Internet e logo recebeu a pergunta de qual nota daria para aquele produto comprado? Um outro exemplo: algumas empresas de telemarketing que, após uma conversa, direcionam você para uma satisfação de cliente, onde você informa uma nota de 0 a 10 pelo atendimento oferecido.

Existem três classes de clientes, baseadas nas notas que eles oferecem em pesquisas desse tipo. As notas que variam entre 0 e 6 são consideradas ruins e esses consumidores são chamados de Detratores. Essas avaliações são de pessoas que não indicariam o seu produto para outra pessoa.

Já as notas 7 e 8 – nomeadas de Neutras – são relativamente boas, mas pedem um certo cuidado, pois se nenhuma ação for feita, esses clientes podem virar Detratores.

Agora, aqueles que deram notas entre 9 e 10 são dadas pelos clientes Promotores, pois são eles que vão falar muito bem da sua empresa e, com certeza, advogar pelo seu produto.

Como calcular o NPS

A melhor forma para calcular o NPS, é baixando as respostas do seu questionário em uma planilha. Depois, identifique os Promotores, os Neutros e os Detratores, somando o total de respostas de cada classificação. Após isso, utilize a fórmula abaixo:

NPS = Promotores – Detratores / Número total de respondentes

Por exemplo, se você enviou uma pesquisa e 50 pessoas responderam, 25 deram notas entre 9 e 10, outras 20 entre 7 e 8 e 5 deram notas entre 0 e 6, o cálculo ficará assim:

NPS = 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50 (número total) = 40

Dependendo do nicho de atuação da sua empresa, um bom NPS pode variar, mas ao todo, existe uma escala que classifica o que é considerado “bom”. Veja abaixo:

NPS entre 75 e 100 – Excelente

NPS entre 50 e 74 – Muito bom

NPS entre 0 e 49 – Razoável

NPS entre -100 e -1 – Ruim

É Churn, o que fazer?

A melhor forma de reagir a um Churn é não ficar insistindo para que o cliente continue pagando pelo seu produto e deixar que ele cancele.

Ele já está decidido, não há muito o que possa ser feito para que continue com seu produto ou serviço. No entanto, é importante que você deixe um espaço para possíveis feedbacks.

Os feedbacks são muito valiosos, pois são com eles que você irá saber por que o cliente deu Churn e, consequentemente, servirá para que sua empresa melhore nos aspectos citados.

Também é muito importante que a boa impressão continue, mesmo que na etapa final. Independente que ele esteja cancelando o seu produto, esse tratamento pode acabar resultando em uma indicação de sua empresa para outras pessoas. Afinal, um produto pode não gerar o valor esperado, mas um cliente pode estar satisfeito mesmo assim, como já vimos neste artigo sobre Saúde do Cliente.

E lembre-se: um cliente satisfeito sempre vai advogar pela sua empresa.

Teve alguma experiência que poderia evitar se soubesse seu Churn Rate? Compartilhe com a gente!

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Maria Luiza de Alcântara

Maria Luiza de Alcântara

Gestora de Sucesso do Cliente em Conexorama
Apaixonada por marketing digital e por poder ajudar as pessoas a darem/serem o melhor de si.
Maria Luiza de Alcântara

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