Já deixou de comprar algum produto depois de um feedback negativo sobre o atendimento de determinada empresa?
Ou, até mesmo, já ficou encucado sobre como responder a dúvida de algum cliente, por não contar com um FAQ à sua disposição?
Neste artigo vou ajudar você a evitar problemas desse tipo!
Acompanhe a leitura e entenda a importância de investir em um SAC 2.0 para o seu negócio. Além disso, saiba qual é o jeitinho Conexorama de criar um FAQ e como ele auxilia o nosso atendimento ao cliente diariamente. Vem comigo?!
O que você vai encontrar nesse artigo:
A nomenclatura de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é auto-explicativa. Trata-se, portanto, do departamento que se responsabiliza pelo atendimento do público, onde o cliente entra em contato e dispõe de suas dúvidas, reclamações e sugestões.
Antes, era comum observar algumas falhas no SAC de grande parte das empresas, desgastando tanto quem necessitava do auxílio desse serviço quanto o próprio atendente.
Com o surgimento das redes sociais, esse cenário mudou.
Até aqui, você talvez já tenha se perguntado “mas por que SAC 2.0?
Por que não apenas SAC? Tem alguma diferença?”.
Basicamente, o SAC 2.0 é a evolução do que era o SAC convencional, sendo então o atendimento do cliente através de canais digitais, com destaque para as redes sociais, que se fazem cada vez mais presentes na rotina das empresas.
Entretanto, o SAC 2.0 não limita-se apenas às redes sociais. Ele também pode ser realizado através da criação de uma página de suporte no site da empresa, ou através de uma ferramenta de chat online, permitindo que o cliente tire suas dúvidas em tempo real com o atendente.
Agora pense comigo: por que esta evolução se fez necessária?
Nesta era digital, o celular é muito mais que um acessório. Ele fica em nossas mãos quase que o tempo inteiro e, com as redes sociais, os consumidores passaram a ter ainda mais voz.
Se por um lado isso pode ser extremamente positivo, capaz de gerar divulgações orgânicas para a sua empresa, também pode ser extremamente danoso, afinal, uma reclamação pode se alastrar em questões de minutos e acabar com a sua imagem nas redes sociais.
A partir disso, um dos fatores que engloba o SAC 2.0 é, justamente, monitorar as redes sociais e os comentários de consumidores a respeito da sua empresa, respondendo-os da melhor forma possível. É estar preparado para se comunicar com seu consumidor onde ele se encontra.
Claro, sem seguir aquele script engessado das antigas centrais de atendimentos! Afinal, é exatamente por isso que o SAC 2.0 se destaca: as mídias sociais preveem interações reais e humanas (promovendo uma aproximação ainda maior com seus consumidores). E é isso que o seu cliente deseja.
Caso ainda não tenha se convencido de que investir em um SAC 2.0 é essencial para o sucesso do seu negócio, confira alguns dos benefícios que ele é capaz de agregar ao seu serviço de atendimento ao cliente:
Como costumam dizer por aí: é melhor cortar o mal pela raíz!
Uma pequena insatisfação pode se tornar um grande problema caso não seja resolvida com eficiência e agilidade.
Portanto, é fundamental ficar de olho no que seus clientes comentam sobre a sua marca ou ver se precisam de algum auxílio.
Assim, você mostra que seu negócio é prestativo e que se importa com a experiência daquele consumidor, evitando que um pequeno problema vire uma grande bola de neve.
Ficar de olho no que os consumidores comentam sobre a sua marca é ter uma fonte espontânea de feedbacks, que podem gerar muitos insights para o seu negócio.
Você consegue ter uma visão melhor dos pontos que deve melhorar, do que já está bom ou do que está muito ruim. Tudo com base naqueles que consomem os seus produtos ou soluções.
Impressões boas ou ruins de um negócio refletem diretamente na ação dos consumidores.
Você compraria um produto de uma empresa da qual ouviu falar mal? Ou daquelas que não agem diante de reclamações? Que não auxiliam seus clientes?
E se, comparado a essa, haja uma outra empresa fornecendo o mesmo serviço, mas com uma boa popularidade e atividade nas redes sociais, disposta a auxiliar seus clientes: de qual você compraria?
Eu sei, não restam dúvidas.
Portanto, lembre-se de sempre causar uma boa impressão aos seus potenciais clientes. O SAC 2.0 é um forte diferencial para fortalecer esse objetivo e vender ainda mais.
Isso é fundamental em um cenário em que pesquisamos na internet diversas opiniões sobre os produtos antes de comprá-los de fato.
Saiba que até mesmo o cliente mais insatisfeito pode voltar a consumir o produto de uma empresa caso seja atendido de maneira eficiente.
É o suporte que ele recebe que irá definir se o fio da relação segue ou se será cortado ali e, se a experiência for boa e seu problema for resolvido, ele poderá até mesmo seguir fazendo propaganda positiva da sua empresa.
O FAQ (Frequently Asked Questions, traduzido para Perguntas Mais Frequentes) normalmente se refere a uma página localizada no site de uma empresa, disponibilizando as respostas para as questões que causam maiores dúvidas aos clientes, fazendo com que eles as encontrem por si próprios.
Neste artigo, nos referimos ao FAQ como um documento de acesso para a equipe de atendimento, que dará essas informações ao cliente.
Segue a leitura para entender um pouquinho melhor.
Então, tudo pronto para colocar a mão na massa?
Vamos lá! Agora vou lhe contar como preparamos o nosso FAQ (perguntas frequentes) aqui na Conexorama.
Primeiramente, criamos um documento e garantimos que ele esteja em um local de fácil acesso, para não termos dificuldade em localizá-lo sempre que precisarmos dele.
Feito isso, reunimos nele as informações gerais que costumam ser muito solicitadas:
Uma vez que todas as informações básicas estão registradas, acessamos as mensagens das redes sociais (Facebook Messenger, Instagram, Twitter, LinkedIn) do cliente.
Buscamos as perguntas feitas anteriormente e observamos quais são as dúvidas mais comuns entre elas.
Agrupamos todas estas questões no documento e desenvolvemos respostas padrões, contendo tudo o que for necessário para sanar aquela dúvida.
Para não responder de maneira robotizada, todas essas respostas podem ser alteradas de contato para contato, desde que mantenha-se todas as informações chave da resposta.
Alguns exemplos das perguntas comuns e que (normalmente) estão presentes em nosso FAQ:
Outro ponto importante é definir qual o plano de ação em caso de reclamações. Gostamos de prever uma resposta padrão para assegurar o cliente que estamos buscando uma solução para o problema em questão.
Lembre-se sempre que todas essas questões variam de negócio para negócio! O que faz sentido para uma empresa, muitas vezes, não fará para outra.
Por isso é fundamental realizar suas próprias pesquisas e desenvolver seu próprio FAQ, pensando no melhor atendimento possível ao seu cliente.
Nós sabemos que rotina de uma empresa não é fácil. Diante de tantas tarefas, é imensurável dizer o quanto ter um FAQ à nossa disposição nos ajudou a melhorar nosso atendimento e otimizar nosso tempo.
Questões que você teria que ir atrás, respostas que precisaria desenvolver do 0, talvez até consultar uma terceira pessoa para isso, estão ali, diante de você, mastigadinhas, porque seu eu do passado foi generoso com o seu eu do presente.
Além de fornecer toda a agilidade que seu cliente quer e necessita.
Portanto, sempre que fazemos nossa rotina de SAC 2.0 abrimos nosso documento de FAQ, já preparados caso seja necessário consultá-lo. Na maioria das vezes, as respostas estão no documento mesmo.
Provavelmente você já deve ter percebido a importância de investir em um SAC 2.0 e criar seu FAQ, certo?
Então coloque a mão na massa e prepare-se para fidelizar seus clientes, fornecendo o melhor atendimento possível!
E se você já conta com uma rotina de SAC 2.0, conte pra gente s nos comentários suas experiências.
Qualquer dúvida, pode contar conosco. Até a próxima!
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